Samling af en opsplittet kundeportal for at reducere antallet af henvendelser til callcentret

En loyal Pepper Money-kunde med et boliglån og et billån oplevede en fragmenteret brugeroplevelse. Hvert produkt var placeret på en separat portal med sit eget design, sit eget login og sin egen måde at gøre tingene på.

Brugerproblemet

Forskellige portaler betød, at man skulle huske forskellige loginoplysninger. Den begrænsede selvbetjening betød, at enkle opgaver som at opdatere personlige oplysninger eller tjekke et udbetalingsbeløb krævede, at man ringede til kundecentret. Den digitale oplevelse sluttede, hvor den grundlæggende kontoadministration begyndte.

Forretningsproblemet

NPS- og undersøgelsesdata viste, at de fragmenterede portaler ikke levede op til forventningerne. Teknologien kunne ikke opgraderes til at levere den »digitale oplevelse i verdensklasse«, som virksomheden ønskede. Antallet af opkald forblev højt, fordi kunderne ikke kunne klare sig selv.

Målet

At give kunderne mulighed for selvbetjening online, når det passer dem, hvor og når de ønsker det.

Jeg samarbejdede med en anden UX-designer gennem den indledende analyse og de første ideudviklingsfaser, hvorefter jeg alene stod for designfasen med høj detaljegrad.

Undersøgelses- og idéfaserne

• Medledede analysen af NPS- og undersøgelsesdata for at definere personaer
• Faciliterede workshops for at identificere de mest almindelige årsager til opkald
• Samarbejdede om kortlægning af brugerflows og lavopløselige wireframes
• Validerede koncepter for at fastlægge en ensartet designretning.

Ansvarlig for det visuelle design

Udnyttede mine UI-færdigheder til at omsætte de validerede wireframes til gennemarbejdede, sammenhængende brugeroplevelser på tværs af platformen.

Udarbejdede leverancer klar til udvikling

Stod for alle de endelige skærmdesign og sikrede, at komponenterne var klar til en effektiv overdragelse.

Årsagerne til opkald afslørede de mest værdifulde funktioner

Workshops, der analyserede data fra kontaktcentret, viste, hvilke opgaver der genererede flest opkald. Disse blev de funktioner, der skulle fremhæves tydeligt. Hvis kunderne ringede for at udføre en bestemt handling, skulle denne handling kunne udføres via selvbetjening.

Fragmenteret login var et stort problem

Kunderne havde brug for separate loginoplysninger til hver portal. Et samlet login blev en topprioritet. Én e-mail, én adgangskode, én kundeforbindelse.

»Mobile-first« gav mening for denne målgruppe

Vores undersøgelse pegede på mobilen som det primære adgangspunkt. Vi designede med udgangspunkt i mobilen og sikrede derefter, at oplevelsen fungerede godt på desktop i stedet for omvendt.

Samlet oversigtspanel med lånekort

Hvert låneprodukt vises som et overskueligt kort, der viser saldo og næste betalingsdato. På mobilen vises kortene i et karrusel, så man nemt kan bladre igennem dem. For første gang kan kunderne se deres komplette økonomiske overblik hos Pepper Money samlet ét sted.

Hurtige handlinger til almindelige opgaver

Vi fremhævede de opgaver, der tidligere krævede telefonopkald, som tydelige hurtige handlinger på dashboardet. »Foretag en betaling«, »Administrer direkte debitering«, »Opdater oplysninger«. Globale handlinger vises på hoveddashboardet; kontekstuelle handlinger vises på de enkelte låneskærmbilleder.

Ét sikkert login

Én indgang til alle Pepper Money-kundernes låneprodukter. Vi erstattede flere konto-ID’er med en velkendt kombination af e-mail og adgangskode samt 2FA for at gøre adgangen enkel, forudsigelig og sikker.

Lanceringen gav øjeblikkelig, målbar effekt.

10 % stigning i onlineadgangen

til Pepper Moneys låneprodukter.

Færre opkald til kontaktcentret

i takt med, at brugen af selvbetjening voksede.

Øget kundetilfredshed og kundefastholdelse

gennem en forbedret brugeroplevelse.

Sats på direkte brugervalidering

Vi opnåede succes med intern feedback og dataanalyse, men direkte brugertests ville have givet os større sikkerhed. Det vil jeg altid gå ind for.

Tidsbegrænsede feedbackrunder med interessenter

Et bredt samarbejde på tværs af forretningsenhederne skabte værdifulde input, men forlængede også cyklusserne. Tydeligere tidsrammer ville bevare fremdriften og samtidig sikre, at vi fik inddraget forskellige perspektiver.

Desktop-versionen fortjener endnu en gennemgang

»Mobile-first« var det rigtige valg, men desktop-dashboardet kunne optimeres yderligere. En mulighed for at skifte mellem kortvisning og listevisning ville være mere brugervenligt på større skærme.