Genopbygning af en offentlig hjemmeside fra bunden

NSW Land Registry Services har i over 160 år været den eneste pålidelige kilde til oplysninger om ejendomsrettigheder i delstaten. Hjemmesiden var imidlertid blevet offer for denne lange historie: uoverskueligt indhold, dublerede sider, forvirrende layout og et forældet CMS, der gjorde opdateringer til en besværlig affære.

Brugerproblemet

Landinspektører, ejendomshandlere og jurister er dagligt afhængige af denne hjemmeside. Navigationen var et virvar. Søgefunktionen var så ineffektiv, at mange fagfolk var begyndt at bruge Google til at finde sider på LRS-hjemmesiden. Nogle var begyndt at spørge ChatGPT. Det er en dårlig brugeroplevelse.

Forretningsproblemet

Et stort antal supportopkald, der kunne have været undgået. Brugere, der ikke kunne finde information online, ringede i stedet, hvilket skabte ineffektivitet i driften og øgede omkostningerne.

Målet

Et rebranding af virksomheden var katalysatoren, men den egentlige mission var at skabe en intuitiv, selvstændig digital oplevelse for alle NSW LRS-kunder.

Jeg var ansvarlig for projektledelsen fra afgrænsning til det endelige design, hvor jeg skulle afbalancere brugerbehovene med en stram tidsplan på 7 uger.

Definerede projektets køreplan

Arbejdede sammen med kunden for at fastlægge opnåelige mål, aktiviteter og deadlines.

Ledede al brugerundersøgelse

Planlagde og faciliterede discovery-workshops med brugere og interessenter, og stod personligt for definitionen af informationsarkitekturen, herunder en omfattende trætestundersøgelse.

Vejledte designprocessen

Samarbejdede om wireframes og mockups, samtidig med at jeg ledede alle feedback-sessioner for at sikre løbende validering.

Bidrog til projektstyring

Arbejdede sammen med projektlederen for at styre risici og indsamle krav.

Fagfolk brugte eksterne værktøjer til at navigere på et internt websted

Vores discovery-workshops bekræftede hurtigt antagelserne om dårlig navigation. Men de afslørede noget endnu mere sigende: brugerne var så frustrerede, at de havde udviklet workarounds ved hjælp af Google og ChatGPT for at finde information. Når dine brugere har brug for ekstern AI for at navigere på dit websted, er problemet ubestrideligt.

Den brede offentlighed klarede sig bedre end eksperterne i navigationstest

Vores trætestundersøgelse gav et kontraintuitivt resultat. Den brede offentlighed havde en højere succesrate for opgaverne end brancheeksperterne. Denne indsigt var afgørende. Det betød, at den nuværende struktur ikke bare var forvirrende for nybegyndere, men at den aktivt arbejdede imod de ekspertbrugere, der stolede mest på den. Vi brugte denne konklusion til at finpudse en enkelt navigationsstruktur, der fungerede for begge målgrupper.

Et lille antal emner stod for de fleste supportopkald

En analyse af kundesupportforespørgsler afslørede en koncentration. En håndfuld emner stod for en stor del af opkaldsvolumenet. Ved at fremhæve disse direkte ville det muliggøre selvbetjening fra det øjeblik, brugerne ankom.

Populære emner på hjemmesiden

Lige under hovedbanneret introducerede vi et afsnit, der fremhæver de sider, der genererer flest supportopkald. Brugerne får proaktive svar på almindelige spørgsmål uden at skulle søge eller navigere. Selvbetjeningen starter med det samme.

Målgruppefiltreret søgning

Vi genopbyggede søgeoplevelsen fuldstændigt. Den afgørende forbedring: filtre for målgrupperne "Privatpersoner" og "Erhverv". Forskellige brugergrupper har brug for forskellige oplysninger fra den samme forespørgsel. Dette løste direkte det problem, vi havde identificeret i vores undersøgelse, så hver bruger hurtigere kunne få relevante svar.

Fast navigation på siden

Indholdstunge sider er almindelige på offentlige hjemmesider. Vi har designet et fast navigationsmenu, der viser sidestrukturen med et enkelt blik og lader brugerne springe til relevante afsnit. Det er simpelt, men det reducerer rulning og frustration betydeligt ved langt reguleringsindhold.

Den indledende modtagelse fra interessenter og branchefolk har været positiv, med specifik ros for den forbedrede navigation og det rene design.

Endnu vigtigere er det, at dette projekt for første gang etablerede målekapacitet. Virksomheden vil implementere analyser for at spore adfærd og fastlægge benchmarks. Kombineret med løbende feedbackkanaler muliggør dette datainformeret iteration fremadrettet.

Hård prioritering gør stramme tidsplaner mulige

At levere fuld research og design på syv uger krævede, at vi definerede et stramt omfang og holdt os til det. At styre interessenternes forventninger til, hvad der var opnåeligt, var lige så vigtigt som selve designarbejdet.

Start rekrutteringen af deltagere tidligere, end du tror

Tree-testen var en succes, men jeg lærte at være mere proaktiv med hensyn til at sikre deltagere i projektets startfase. Kommunikationskanaler, der er afhængige af kunden, kan medføre forsinkelser.

Afsnittet "Populære emner" bør være dynamisk

Et klart næste skridt er at knytte dette afsnit til analyser, så det automatisk viser sider med høj trafik. De samme filtre for "Privatperson" og "Professionel" kunne personalisere dette yderligere.