Genopbygning af en offentlig hjemmeside fra bunden

NSW Land Registry Services har i over 160 år været den eneste pålidelige kilde til oplysninger om ejendomsrettigheder i delstaten. Hjemmesiden var imidlertid blevet offer for denne lange historie: uoverskueligt indhold, dublerede sider, forvirrende layout og et forældet CMS, der gjorde opdateringer til en besværlig opgave.

Brugerproblemet

Landmålere, ejendomsoverførselsadvokater og jurister stoler dagligt på denne hjemmeside. Navigationen var en labyrint. Søgefunktionen var så ineffektiv, at mange fagfolk var begyndt at bruge Google til at finde sider på LRS-hjemmesiden. Nogle var endda begyndt at spørge ChatGPT. Det er en dårlig brugeroplevelse.

Forretningsproblemet

Et stort antal supportopkald, der kunne have været undgået. Brugere, der ikke kunne finde oplysninger online, tog i stedet telefonen, hvilket skabte driftsmæssig ineffektivitet og drev omkostningerne i vejret.

Målet

Et rebranding af virksomheden var katalysatoren, men den egentlige mission var at skabe en intuitiv, selvstændig digital oplevelse for alle NSW LRS’ kunder.

Jeg var ansvarlig for projektledelsen fra afgrænsning til det endelige design, hvor jeg skulle afveje brugernes behov inden for en stram tidsramme på 7 uger.

Definerede projektkøreplanen

Samarbejdede med kunden om at fastlægge opnåelige mål, aktiviteter og deadlines.

Ledede al brugerundersøgelse

Planlagde og faciliterede discovery-workshops med brugere og interessenter og stod personligt for definitionen af informationsarkitekturen, herunder en omfattende trætestundersøgelse.

Vejledte designprocessen

Samarbejdede om wireframes og mockups, samtidig med at jeg ledede alle feedback-sessioner for at sikre løbende validering.

Bidrog til projektstyringen

Arbejdede sammen med projektlederen om at styre risici og indsamle krav.

Fagfolk brugte eksterne værktøjer til at navigere på et internt websted

Vores opdagelsesworkshops bekræftede hurtigt antagelserne om dårlig navigation. Men de afslørede noget endnu mere sigende: Brugerne var så frustrerede, at de havde udviklet omveje ved hjælp af Google og ChatGPT for at finde information. Når dine brugere har brug for ekstern AI for at navigere på dit websted, er problemet ubestrideligt.

Den brede offentlighed klarede sig bedre end eksperterne i navigationstest

Vores trætestundersøgelse gav et kontraintuitivt resultat. Den brede offentlighed havde en højere succesrate ved opgaverne end fagfolk i branchen. Denne indsigt var afgørende. Det betød, at den nuværende struktur ikke blot var forvirrende for nybegyndere, men også aktivt modarbejdede de erfarne brugere, der var mest afhængige af den. Vi brugte dette fund til at finpudse en samlet navigationsstruktur, der fungerede for begge målgrupper.

Et lille antal emner stod for de fleste supporthenvendelser

En analyse af henvendelser til kundesupporten afslørede en koncentration. En håndfuld emner stod for en stor del af henvendelsesmængden. Ved at fremhæve disse direkte ville brugerne kunne benytte selvbetjeningen fra det øjeblik, de ankom.

Populære emner på hjemmesiden

Lige under hovedbanneret indførte vi et afsnit, der fremhæver de sider, der genererer flest supporthenvendelser. Brugerne får proaktive svar på almindelige spørgsmål uden at skulle søge eller navigere. Selvbetjeningen starter med det samme.

Målgruppefiltreret søgning

Vi ombyggede søgeoplevelsen fuldstændigt. Den afgørende forbedring: filtre for målgrupperne »Privatpersoner« og »Erhverv«. Forskellige brugergrupper har brug for forskellige oplysninger ud fra den samme søgeforespørgsel. Dette løste direkte det problem, vi havde identificeret i vores undersøgelse, og gjorde det muligt for hver bruger at få relevante svar hurtigere.

Fast navigation på siden

Indholdstunge sider er almindelige på offentlige hjemmesider. Vi har designet et fast navigationsmenu, der viser sidestrukturen på et øjeblik og lader brugerne springe til relevante afsnit. Det er simpelt, men det reducerer rulning og frustration betydeligt ved langt lovgivningsmæssigt indhold.

Den indledende modtagelse fra interessenter og branchefolk har været positiv, med specifik ros for den forbedrede navigation og det rene design.

Endnu vigtigere er det, at dette projekt for første gang etablerede målefunktioner. Virksomheden vil implementere analyseværktøjer til at spore adfærd og fastlægge benchmarks. Kombineret med løbende feedbackkanaler muliggør dette fremadrettet datadrevet iteration.

Hård prioritering gør stramme tidsplaner mulige

At levere fuldstændig research og design på syv uger krævede, at vi definerede et stramt omfang og holdt os til det. At styre interessenternes forventninger til, hvad der var realistisk at opnå, var lige så vigtigt som selve designarbejdet.

Start rekrutteringen af deltagere tidligere, end du tror

Tree-testen var en succes, men jeg lærte at være mere proaktiv med hensyn til at sikre deltagere allerede fra projektets start. Kommunikationskanaler, der er afhængige af kunden, kan medføre forsinkelser.

Afsnittet »Populære emner« bør være dynamisk

Et oplagt næste skridt er at knytte dette afsnit til analyseværktøjer, så det automatisk fremhæver sider med høj trafik. De samme filtre for »Privatperson« og »Professionel« kunne personalisere dette yderligere.