Samling af en fragmenteret kundeportal for at reducere callcentrets arbejdsbyrde

En loyal Pepper Money-kunde med et boliglån og et billån stod over for en fragmenteret oplevelse. Hvert produkt befandt sig på en separat portal med sit eget design, sin egen login og sin egen måde at gøre tingene på.

Brugerproblemet

Forskellige portaler betød, at man skulle huske forskellige loginoplysninger. Minimal selvbetjening betød, at enkle opgaver som at opdatere personlige oplysninger eller tjekke et udbetalingsbeløb krævede, at man ringede til kontaktcentret. Den digitale oplevelse stoppede, hvor den grundlæggende kontoadministration begyndte.

Forretningsproblemet

NPS- og undersøgelsesdata viste, at de fragmenterede portaler ikke levede op til forventningerne. Teknologien kunne ikke opgraderes til at levere den "verdensklasse digitale oplevelse", som virksomheden ønskede. Antallet af opkald forblev højt, fordi kunderne ikke kunne hjælpe sig selv.

Målet

Give kunderne mulighed for at betjene sig selv online, når og hvor de ønsker det.

Jeg samarbejdede med en anden UX-designer gennem opdagelse og tidlig ideudvikling og overtog derefter alene ansvaret for designfasen med høj nøjagtighed.

Undersøgelse og ideudvikling

• Medledede analyse af NPS og undersøgelsesdata for at definere personas
• Faciliterede workshops for at identificere de mest almindelige årsager til opkald
• Samarbejdede om kortlægning af brugerflow og lavkvalitets wireframes
• Validerede koncepter for at etablere en ensartet designretning.

Ansvarlig for det visuelle design

Udnyttede mine UI-færdigheder til at omsætte validerede wireframes til polerede, sammenhængende oplevelser på tværs af platformen.

Producerede udviklingsklare leverancer

Administrerede alle endelige skærmdesigns og sikrede, at komponenterne var klar til effektiv overdragelse.

Opkaldsdrivere afslørede de mest værdifulde funktioner

Workshops, der analyserede kontaktcenterdata, viste, hvilke opgaver der genererede flest opkald. Disse blev de funktioner, der skulle fremhæves. Hvis kunderne ringede for at gøre noget, skulle det være selvbetjening.

Fragmenteret login var et stort problem

Kunderne havde brug for separate loginoplysninger for hver portal. At samle login blev en topprioritet. Én e-mail, ét password, ét forhold.

Mobile-first gav mening for denne målgruppe

Vores forskning pegede på mobilen som det primære adgangspunkt. Vi designede mobile-first og sikrede derefter, at oplevelsen blev oversat godt til desktop i stedet for omvendt.

Ensrettet dashboard med lånekort

Hvert låneprodukt vises som et overskueligt kort, der viser saldo og næste betalingsdato. På mobilen vises kortene i et karrusel, så de er nemme at bladre igennem. For første gang kan kunderne se deres komplette økonomiske situation med Pepper Money på ét sted.

Hurtige handlinger til almindelige opgaver

Vi har fremhævet de opgaver, der tidligere krævede telefonopkald, som fremtrædende hurtige handlinger på dashboardet. "Foretag en betaling", "Administrer direkte debitering", "Opdater oplysninger". Globale handlinger vises på hoveddashboardet, mens kontekstuelle handlinger vises på de enkelte lånskærmbilleder.

Enkelt sikkert login

Én indgang til alle Pepper Money-kundernes låneprodukter. Vi erstattede flere konto-id'er med en velkendt kombination af e-mail og adgangskode samt 2FA for at gøre adgangen enkel, forudsigelig og sikker.

Lanceringen havde en øjeblikkelig og målbar effekt.

10 % stigning i onlineadgang

til Pepper Money-lånprodukter.

Færre opkald til kontaktcentret

i takt med øget brug af selvbetjening.

Øget kundetilfredshed og fastholdelse

gennem forbedret oplevelse.

Pres for direkte brugervalidering

Vi havde succes med intern feedback og dataanalyse, men direkte brugertests ville have øget tilliden. Det vil jeg altid slå til lyd for.

Tidsramme for feedback fra interessenter

Bredt samarbejde på tværs af forretningsenheder skabte værdifuld input, men forlængede også cyklusserne. Tydeligere tidsrammer ville opretholde momentum og samtidig indfange forskellige perspektiver.

Desktop fortjener endnu en chance

Mobile-first var det rigtige valg, men desktop-dashboardet kunne optimeres yderligere. En kortvisning kontra listevisning ville være bedre for brugere på større skærme.