Udviklingen af Pepper Moneys første digitale realkreditlån

At ansøge om et boliglån er i forvejen stressende. Hos Pepper Money gjorde processen det endnu værre. Hele forløbet var centreret omkring callcentret, hvor rådgiverne skulle arbejde sig igennem PDF-formularer og Excel-regneark, der alle krævede manuel indtastning af data.

Brugerproblemet

En langsom, uigennemsigtig proces uden mulighed for selvbetjening. Ingen kontrol over tidsforløbet. Manuel håndtering medførte fejl, hvilket medførte forsinkelser, hvilket medførte flere telefonopkald. På et marked, hvor konkurrenterne tilbød strømlinede digitale ansøgninger, var dette et problem.

Forretningsproblemet

En proces, der ikke kunne skaleres. Høje driftsomkostninger som følge af afhængigheden af callcentret. Fejlprocenter som følge af manuel dataindtastning. Konkurrencemæssig ulempe i forhold til digitale långivere.

Målet

At designe Pepper Moneys første fuldt digitale boliglånsproces. Give kunderne kontrol. Reducere afhængigheden af callcentret. Skabe noget, der kunne konkurrere.

Som eneste UX-designer i et stort digitalt transformationsprojekt var jeg fortaler for brugeroplevelsen, når direkte brugeradgang ikke var tilgængelig. Jeg sammenfattede indsigter fra interne eksperter og markedsundersøgelser for at definere, designe og validere forløbet.

Ledede afdækningsworkshops

Designede og faciliterede sessioner med callcenter-rådgivere, marketing- og juridiske teams for at kortlægge den eksisterende proces og dens svagheder.

Gennemførte konkurrentanalyse

Gennemførte en omfattende benchmarking af digitale boliglånsprocesser for at fastlægge mønstre for bedste praksis og vise teamet, hvor langt bagud vi var.

Udarbejdede det endelige kunderejsekort

Sammenfattede resultaterne fra workshops og undersøgelser i et grundlæggende dokument, der skabte enighed i det tværfunktionelle team.

Ansvarlig for design og validering

Ansvarlig for alt fra de indledende wireframes til de endelige high-fidelity-mockups, med iterativ validering på tværs af produkt-, juridiske og brandteams.

Etablerede designsystemet

Udviklede grundlæggende komponenter i Figma for at sikre konsistens og skalerbarhed.

Interne eksperter afslørede problemets omfang

Discovery-workshops med callcenter-rådgivere kortlagde den aktuelle kunderejse i smertelige detaljer. Det enorme antal nødvendige telefonopkald, afhængigheden af fejlbehæftet dataindtastning, tiden til færdiggørelse. Når de mennesker, der står for processen, fortæller dig, at den ikke fungerer, lytter man.

Konkurrentanalysen var en øjenåbner

En sammenligning med digitale långivere afslørede klart forskellen. Den eksisterende papirbaserede proces var ikke bare forældet – den lå dramatisk langt bag markedets standarder. Denne analyse gav teamet et konkret mål for, hvordan en »god« løsning skulle se ud.

Overholdelse af lovgivningen prægede alle beslutninger

I tæt samarbejde med den juridiske afdeling sikrede vi, at hvert trin indeholdt de nødvendige oplysninger, samtidig med at brugeroplevelsen forblev effektiv. Overholdelse af lovgivningen og god brugeroplevelse (UX) er ikke modstridende, hvis man designer dem sammen fra starten.

Målet var at tage et skræmmende langt ansøgningsskema og få det til at føles overskueligt. Det opnåede vi ved at:

Opdeling af formularen i logiske trin

Vi delte den monolitiske ansøgning op i små, fokuserede afsnit. Hver skærm dækker en klar opgave med store, tilgængelige indtastningsfelter og overskuelige layouts. Forløbet føles overkommeligt i stedet for overvældende.

Statusbjælke som navigation

På desktop viser en permanent statusbjælke fremskridt og fungerer som et navigationsværktøj, der lader brugerne springe mellem sektioner. Til mobil har vi designet en løsning, der giver den samme gennemsigtighed inden for skærmens begrænsninger. Brugerne ved altid, hvor de er, og hvad der mangler.

Ikke-lineær navigation med tydelige fejltilstande

Realkreditansøgninger er ikke lineære. Brugerne går tilbage, tjekker detaljer og retter oplysninger. Statusbjælken fremhæver afsluttede afsnit, uafsluttede afsnit og afsnit med fejl. Brugerne ser præcis, hvad der mangler, og kan navigere direkte til de pågældende steder for at rette fejlene.

Lanceringen markerede en stor strategisk succes for Pepper Money.

For kunderne

• Ægte selvbetjening for første gang.
• Ansøgninger, når det passer dem, efter deres egen tidsplan.
• Den strømlinede proces løste problemet med den høje frafaldsprocent i det gamle system.

For virksomheden

• Færre indgående opkald og mindre afhængighed af callcentret.
• Manuelle fejl ved dataindtastning blev elimineret.
• En ny digital kanal, der understøtter vækststrategien med direkte kontakt til kunderne.

Gå altid ind for direkte brugerundersøgelser

Vi byggede med succes på intern ekspertise og konkurrentanalyse, men test med rigtige brugere ville have givet større sikkerhed og sandsynligvis fremskyndet beslutningerne. Det vil jeg presse hårdere på for næste gang.

Strukturér feedback for at bevare fremdriften

Med mange godkendelser fra interessenter strakte feedback-loopene sig nogle gange længere, end de burde. Klare beslutningstrinn ville hjælpe med at skabe balance mellem iteration og fremskridt.

Dette er en model, ikke blot et produkt

Den digitale boliglånsrejse har etableret mønstre, der kan skaleres til andre låneprodukter. Platformens analysefunktioner muliggør nu datadrevet iteration på tværs af hele økosystemet.