Design af Pepper Money's første digitale realkreditlån

Det er i forvejen stressende at ansøge om et realkreditlån. Hos Pepper Money gjorde processen det endnu værre. Hele forløbet var bundet til callcentret, hvor rådgiverne navigerede i PDF-formularer og Excel-regneark, som alle krævede manuel indtastning af data.

Brugerproblemet

En langsom, uigennemsigtig proces uden mulighed for selvbetjening. Ingen kontrol over tidsplanen. Manuel håndtering medførte fejl, hvilket medførte forsinkelser, hvilket medførte flere telefonopkald. I et marked, hvor konkurrenterne tilbød strømlinede digitale ansøgninger, var dette et problem.

Forretningsproblemet

En proces, der ikke kunne skaleres. Høje driftsomkostninger på grund af afhængighed af callcenteret. Fejlprocent fra manuel dataindtastning. Konkurrencemæssig ulempe i forhold til digitale långivere.

Målet

Designe Pepper Moneys første fuldt digitale realkreditrejse. Give kunderne kontrol. Reducere afhængigheden af callcenteret. Opbygge noget, der kunne konkurrere.

Som eneste UX-designer i en større digital transformation var jeg fortaler for brugeroplevelsen, når direkte brugeradgang ikke var tilgængelig. Jeg sammenfattede indsigter fra interne eksperter og markedsundersøgelser for at definere, designe og validere rejsen.

Ledede opdagelsesworkshops

Designede og faciliterede sessioner med callcenter-rådgivere, marketing- og juridiske teams for at kortlægge den eksisterende proces og dens smertepunkter.

Gennemførte konkurrentanalyse

Gennemførte omfattende benchmarking af digitale realkreditrejser for at fastlægge mønstre for bedste praksis og vise teamet, hvor langt bagud vi var.

Skabte det endelige rejsekort

Syntetiserede workshop- og forskningsresultater i det grundlæggende dokument, der samlede det tværfunktionelle team.

Ansvarlig for design og validering

Ansvarlig for alt fra de indledende wireframes til de endelige højkvalitetsmodeller med iterativ validering på tværs af produkt-, juridiske og brandteams.

Etablerede designsystemet

Bygge grundlæggende komponenter i Figma for at sikre konsistens og skalerbarhed.

Interne eksperter afslørede problemets omfang

Opdagelsesworkshops med callcenter-rådgivere kortlagde den aktuelle proces i smertelige detaljer. Det enorme antal nødvendige telefonopkald, afhængigheden af fejlbehæftet dataindtastning, tiden til færdiggørelse. Når de mennesker, der kører processen, fortæller dig, at den er brudt, lytter du.

Konkurrentanalysen var en øjenåbner

Benchmarking mod digitale långivere afslørede tydeligt forskellen. Den eksisterende papirbaserede proces var ikke bare forældet, den lå dramatisk bag markedets standarder. Denne analyse gav teamet et konkret mål for, hvordan "godt" skulle se ud.

Juridisk overholdelse formede alle beslutninger

I tæt samarbejde med den juridiske afdeling sikrede vi, at hvert trin indeholdt de nødvendige oplysninger, samtidig med at oplevelsen forblev effektiv. Overholdelse af lovgivning og god brugeroplevelse er ikke modsætninger, hvis man designer dem sammen fra starten.

Målet var at tage en skræmmende lang formular og gøre den overskuelig. Det opnåede vi ved at:

Opdele formularen i logiske trin

Vi delte den monolitiske ansøgning op i små, fokuserede sektioner. Hver skærm adresserer en klar opgave med store, tilgængelige indtastningsfelter og overskuelige layouts. Forløbet føles opnåeligt snarere end overvældende.

Statusbjælke som navigation

På desktop viser en permanent statusbjælke, hvor langt man er kommet, og fungerer som et navigationsværktøj, der lader brugerne springe mellem sektioner. Til mobil har vi designet en løsning, der giver samme gennemsigtighed inden for skærmens begrænsninger. Brugerne ved altid, hvor de er, og hvad der mangler.

Ikke-lineær navigation med klare fejltilstande

Realkreditansøgninger er ikke lineære. Folk går tilbage, tjekker detaljer og retter oplysninger. Statusbjælken fremhæver færdige sektioner, ufuldstændige sektioner og sektioner med fejl. Brugerne kan se præcis, hvad der mangler, og kan navigere direkte til problemet for at løse det.

Lanceringen var en stor strategisk succes for Pepper Money.

For kunderne

• Ægte selvbetjening for første gang.
• Ansøgninger, når det passer dem, efter deres egen tidsplan.
• Den strømlinede proces løste problemet med den høje frafaldsprocent i det gamle system.

For virksomheden

• Færre indgående opkald og mindre afhængighed af callcenteret.
• Eliminerede manuelle dataindtastningsfejl.
• En ny digital kanal, der understøtter vækststrategien med direkte kontakt til kunderne.

Altid gå ind for direkte brugerundersøgelser

Vi byggede med succes på intern ekspertise og konkurrentanalyse, men test med rigtige brugere ville have øget tilliden og sandsynligvis fremskyndet beslutningerne. Det vil jeg presse hårdere på for næste gang.

Strukturér feedback for at opretholde momentum

Med mange godkendelser fra interessenterne varede feedback-loopene nogle gange længere, end de burde. Klare beslutningsprocesser ville hjælpe med at skabe balance mellem iteration og fremskridt.

Dette er en plan, ikke bare et produkt

Den digitale realkreditrejse etablerede mønstre, der kan skaleres til andre låneprodukter. Platformens analysefunktioner muliggør nu datainformerede iterationer på tværs af økosystemet.