Løsning af problemet med frafald i ansøgningsforløbet for livsforsikringer

Efter en større opkøb havde NZAA behov for at gennemføre en grundig modernisering af deres livsforsikringsprodukt for at kunne konkurrere på det newzealandske marked. Den eksisterende ansøgningsproces fungerede, men det var ikke længere nok.

Brugerproblemet

Kunderne blev mødt af gentagne spørgsmål, en langvarig proces og den frustrerende oplevelse at opdage, at de ikke var berettigede til et produkt, først efter at have brugt betydelig tid og kræfter på ansøgningen. Processen var ikke optimeret til mobilen og føltes uforbundet med NZAA's andre moderne digitale produkter.

Forretningsproblemet

En høj frafaldsprocent mellem tilbuds- og den endelige ansøgningsfase. Den besværlige oplevelse forhindrede aktivt potentielle kunder i at gennemføre deres køb.

Målet

At omdanne en skræmmende, fagudtryksfyldt proces til noget, der føles håndterbart og skaber tillid.

Jeg ledede designindsatsen inden for en struktureret, agil 8-ugers proces og påtog mig en strategisk rolle, der kombinerede mentorskab med praktisk designledelse.

Designede sprint-rammen

Opdelte projektet i fire 2-ugers sprints, der var afstemt med faserne i kunderejsen, og etablerede en gentagelig cyklus bestående af design, prototyper, feedback fra kunden og brugertests.

Vejledte vores juniordesigner

Gav daglig vejledning, faciliterede workshops og sikrede kvalitet og konsistens på tværs af alle output.

Etablerede grundlaget for designsystemet

Oprettede komponentbiblioteker i Figma, der gjorde det muligt for vores lille team at producere skærmbilleder effektivt og konsistent.

Havde det strategiske overblik

Sikrede, at hvert trin i rejsen blev valideret af brugerne og var i tråd med projektmålene.

Brugerne ønskede beskrivende indhold, ikke minimalistiske skærmbilleder

Vi startede med en almindelig antagelse: for et "kedeligt" emne som livsforsikring ville brugerne foretrække de mest enkle skærmbilleder. Vores første sprint-test afslørede det modsatte. Selvom brugerne ønskede en direkte vej, var de mistænksomme over for sider med meget lidt tekst. De forventede, at et seriøst emne havde substans. Dette udfordrede straks vores "less is more"-hypotese.

Enkelhed er kontekstafhængig

Senere test viste, at brugerne aktivt søgte supplerende information og var villige til at klikke mere for at få adgang til den. Mønsteret blev klart: effektivitet i applikationens kerneflow, men omfattende support tilgængelig efter behov. Brugerne ønskede at komme hurtigt igennem hovedrejsen og derefter tage det roligt, når de skulle træffe deres egentlige beslutning.

Værdien skal fremhæves tidligt

Vi fandt ud af, at det skabte øjeblikkelig goodwill at præsentere medlemsrabatter og positive "lokkemidler" tidligt i rejsen. Ikke-medlemmer reagerede positivt, når vi viste, at de stadig kunne få adgang til rabatter ved at tilmelde sig senere, i stedet for at få medlemskabet til at føles som en barriere.

Udvidelige produktkort

Skærmbilledet "Produktvalg" balancerer enkelhed med detaljer. Rene, enkle kort lader sikre brugere komme hurtigt videre, mens udvidelige paneler afslører mere information for dem, der har brug for det. Ingen behøver at forlade hovedrejsen for at træffe en informeret beslutning.

"Hjælp mig med at vælge"-vejledning

For brugere, der er usikre på, hvilke produkter der passer til dem, stiller et valgfrit sekundært forløb et par spørgsmål om livsstil og returnerer personlige forslag. Disse anbefalinger vises derefter fremhævet på hovedudvælgelsesskærmen. De, der har brug for vejledning, får den; de, der ikke har, bliver ikke bremset.

Tidlige værdisignaler

En enkel skærm tidligt i forløbet spørger om AA-medlemskab og fremhæver straks tilgængelige rabatter. Designet forsikrer ikke-medlemmer om, at de kan tilføje deres nummer senere, hvilket kommunikerer fordelen uden at skabe friktion.

NZAA's nye livsforsikringsrejse venter på lancering i 2. kvartal 2026, men feedbacken fra interessenterne har været meget positiv. Endnu vigtigere er det, at vores ugentlige brugbarhedstest gav virksomheden tillid til, at den nye rejse imødekommer reelle brugerbehov frem for interne antagelser.

Hver eneste designbeslutning var baseret på observeret brugeradfærd fra otte testrunder. Resultatet er en valideret løsning, som virksomheden kan lancere med tillid.

Tilpas tidsplaner efter deltagernes tilgængelighed

Vores stramme sprint-tidsplan gjorde det vanskeligt at arrangere brugertests tidligt på ugen. Næste gang vil jeg rådføre mig med rekrutteringsbureauer, før jeg fastlægger tidsplaner med interessenterne. Forskningsplanen bør forme projektplanen, ikke omvendt.

Fremtidig køreplan

Vores test afdækkede funktionskrav, der gik langt ud over det oprindelige omfang. Denne backlog af validerede muligheder giver NZAA en klar vej til fortsat iteration efter lanceringen.