Løsning af problemet med frafald i ansøgningsforløbet for livsforsikringer

Efter en større overtagelse havde NZAA behov for at gennemføre en grundig omlægning af deres livsforsikringsprodukt for at kunne konkurrere på det newzealandske marked. Den eksisterende ansøgningsproces fungerede, men det var ikke længere nok.

Brugerproblemet

Kunderne blev mødt af gentagne spørgsmål, en langvarig gennemførelsestid og den frustrerende oplevelse at opdage, at de ikke var berettiget til et produkt, først efter at have investeret betydelig tid og kræfter. Processen var ikke optimeret til mobilbrug og føltes ikke i tråd med NZAA’s øvrige moderne digitale produkter.

Forretningsproblemet

En høj frafaldsprocent mellem tilbuds- og den endelige ansøgningsfase. Den besværlige oplevelse afholdt aktivt potentielle kunder fra at gennemføre deres køb.

Målet

At omdanne en intimiderende proces fyldt med fagudtryk til noget, der føles overskueligt og skaber tillid.

Jeg ledede designarbejdet inden for en struktureret, agil proces på 8 uger og påtog mig en strategisk rolle, der kombinerede mentorrolle med praktisk designledelse.

Udarbejdede rammerne for sprintene

Opdelte projektet i fire 2-ugers sprints, der fulgte faserne i kunderejsen, og etablerede dermed en gentagelig cyklus bestående af design, prototyper, feedback fra kunden og brugertests.

Vejledte vores juniordesigner

Gav daglig vejledning, faciliterede workshops og sikrede kvalitet og konsistens på tværs af alle resultater.

Etablerede grundlaget for designsystemet

Oprettede komponentbiblioteker i Figma, der gjorde det muligt for vores lille team at producere skærmbilleder effektivt og ensartet.

Havde det strategiske overblik

Sikrede, at hvert trin i rejsen blev valideret af brugerne og var i tråd med projektmålene.

Brugerne ønskede beskrivende indhold, ikke minimalistiske skærmbilleder

Vi startede med en almindelig antagelse: For et »kedeligt« emne som livsforsikring ville brugerne foretrække de mest enkle skærmbilleder. Vores første sprinttest afslørede det modsatte. Selvom brugerne ønskede en direkte vej, var de mistænksomme over for sider med meget lidt tekst. De forventede, at et seriøst emne skulle have substans. Dette udfordrede straks vores »less is more«-hypotese.

Enkelhed afhænger af konteksten

Senere test viste, at brugerne aktivt søgte supplerende information og var villige til at klikke flere gange for at få adgang til den. Mønsteret blev tydeligt: effektivitet i applikationens kerneforløb, men omfattende support tilgængelig efter behov. Brugerne ønskede at komme hurtigt igennem hovedforløbet og derefter tage det roligt, når de skulle træffe deres egentlige beslutning.

Værdien skal fremhæves tidligt

Vi fandt ud af, at det skabte øjeblikkelig goodwill at præsentere medlemsrabatter og positive »lokkemidler« tidligt i forløbet. Ikke-medlemmer reagerede positivt, når vi viste, at de stadig kunne få adgang til rabatter ved at tilmelde sig senere, i stedet for at få medlemskabet til at føles som en barriere.

Udvidelige produktkort

Skærmbilledet til produktvalg skaber balance mellem enkelhed og detaljer. Overskuelige, enkle kort lader erfarne brugere komme hurtigt videre, mens udvidelige paneler afslører flere oplysninger for dem, der har brug for det. Ingen behøver at forlade hovedforløbet for at træffe en informeret beslutning.

»Hjælp mig med at vælge«-vejledning

For brugere, der er usikre på, hvilke produkter der passer til dem, stiller et valgfrit sekundært forløb et par spørgsmål om livsstil og giver personlige forslag. Disse anbefalinger vises derefter fremhævet på hovedskærmen for produktvalg. De, der har brug for vejledning, får den; de, der ikke har brug for det, bliver ikke forsinket.

Tidlige værdisignaler

En enkel skærm tidligt i forløbet spørger om AA-medlemskab og fremhæver straks de tilgængelige rabatter. Designet forsikrer ikke-medlemmer om, at de kan tilføje deres nummer senere, hvilket kommunikerer fordelene uden at skabe friktion.

NZAA’s nye livsforsikringsrejse forventes lanceret i 2. kvartal 2026, men feedback fra interessenterne har været meget positiv. Endnu vigtigere er det, at vores ugentlige brugbarhedstest gav virksomheden tillid til, at den nye rejse imødekommer reelle brugerbehov frem for interne antagelser.

Hver eneste designbeslutning var baseret på observeret brugeradfærd fra otte testrunder. Resultatet er en valideret løsning, som virksomheden kan lancere med tillid.

Tilpas tidsplaner efter deltagernes tilgængelighed

Vores stive sprint-tidsplan gjorde det svært at arrangere brugertests tidligt på ugen. Næste gang vil jeg rådføre mig med rekrutteringsbureauerne, inden jeg fastlægger tidsplanerne med interessenterne. Forskningsplanen bør forme projektplanen, ikke omvendt.

Fremtidig køreplan

Vores test afdækkede krav til funktioner, der gik langt ud over det oprindelige omfang. Denne liste over validerede muligheder giver NZAA en klar vej til fortsat iteration efter lanceringen.