Løsning af faldet i ansøgningsprocessen for livsforsikringer

Efter en større opkøb havde NZAA behov for at revidere deres livsforsikringsprodukt for at kunne konkurrere på det newzealandske marked. Den eksisterende ansøgningsproces var funktionel, men det var ikke længere nok.

Brugerproblemet

Kunderne blev udsat for gentagne spørgsmål, en langvarig proces og den frustrerende oplevelse at opdage, at de ikke var berettigede til et produkt, efter at have investeret en betydelig indsats. Processen var ikke optimeret til mobilen og føltes adskilt fra NZAA's andre moderne digitale produkter.

Forretningsproblemet

En høj frafaldsprocent mellem tilbuds- og endelig ansøgningsfase. Den besværlige oplevelse forhindrede aktivt potentielle kunder i at gennemføre deres køb.

Målet

At omdanne en intimiderende, jargonfyldt proces til noget, der føles håndterbart og skaber tillid.

Jeg ledede designarbejdet inden for en struktureret 8-ugers agil proces og trådte ind i en strategisk rolle, der kombinerede mentorskab med praktisk designledelse.

Designede sprint-rammen

Opdelte projektet i fire 2-ugers sprints, der var tilpasset kunderejsens faser, og etablerede en gentagelig cyklus af design, prototype, klientfeedback og brugertest.

Mentor for vores junior designer

Gav daglig vejledning, faciliterede workshops og sikrede kvalitet og konsistens på tværs af alle resultater.

Etablerede grundlaget for designsystemet

Oprettede komponentbiblioteker i Figma, der gjorde det muligt for vores lille team at producere skærmbilleder effektivt og konsistent.

Ansvarlig for strategisk overblik

Sikrede, at hvert trin i rejsen blev valideret af brugerne og afstemt med projektmålene.

Brugerne ønskede beskrivende indhold, ikke minimale skærmbilleder

Vi startede med en almindelig antagelse: For et "kedeligt" emne som livsforsikring ville brugerne foretrække de mest enkle skærmbilleder. Vores første sprinttest afslørede det modsatte. Brugerne ønskede ganske vist en direkte vej, men de var mistænksomme over for sider med meget lidt tekst. De forventede, at et seriøst emne havde substans. Dette udfordrede straks vores "less is more"-hypotese.

Enkelhed er kontekstafhængig

Senere test viste, at brugerne aktivt søgte supplerende information og var villige til at klikke mere for at få adgang til den. Mønsteret blev tydeligt: effektivitet i det centrale applikationsflow, men omfattende support tilgængelig efter behov. Brugerne ønskede at komme hurtigt igennem den primære rejse og derefter sænke farten, når de skulle træffe deres egentlige beslutning.

Værdien skal fremstå tidligt

Vi fandt ud af, at det skabte øjeblikkelig goodwill at præsentere medlemsrabatter og positive "sødestoffer" tidligt i rejsen. Ikke-medlemmer reagerede positivt, da vi viste, at de stadig kunne få adgang til rabatter ved at tilmelde sig senere, i stedet for at få medlemskab til at føles som en barriere.

Udvidelige produktkort

Skærmbilledet Produktvalg balancerer enkelhed med detaljer. Rene, enkle kort giver sikre brugere mulighed for at bevæge sig hurtigt, mens udvidelige paneler viser mere information til dem, der har brug for det. Ingen behøver at forlade hovedrejsen for at træffe en informeret beslutning.

"Hjælp mig med at vælge"-vejledning

For brugere, der er usikre på, hvilke produkter der passer til dem, stiller en valgfri sekundær proces et par spørgsmål om livsstil og giver personlige forslag. Disse anbefalinger vises derefter fremhævet på hovedskærmen for valg. De, der har brug for vejledning, får det; de, der ikke har brug for det, bliver ikke bremset.

Tidlige værdisignaler

En enkel skærm tidligt i rejsen spørger om AA-medlemskab og fremhæver straks de tilgængelige rabatter. Designet forsikrer ikke-medlemmer om, at de kan tilføje deres nummer senere, og kommunikerer fordelene uden at skabe friktion.

NZAA's nye livsforsikringsrejse afventer lancering i 2. kvartal 2026, men feedback fra interessenterne har været meget positiv. Endnu vigtigere er det, at vores ugentlige brugbarhedstest gav virksomheden tillid til, at den nye rejse imødekommer reelle brugerbehov snarere end interne antagelser.

Hver eneste designbeslutning var baseret på observeret brugeradfærd fra otte testrunder. Resultatet er en valideret løsning, som virksomheden kan lancere med tillid.

Lav tidsplaner ud fra deltagernes tilgængelighed

Vores stramme sprint-tidsplan gjorde det svært at arrangere brugertests tidligt på ugen. Næste gang vil jeg rådføre mig med rekrutteringsbureauer, inden jeg fastlægger tidsplaner med interessenterne. Forskningsplanen bør forme projektplanen, ikke omvendt.

Fremtidig køreplan

Vores test afdækkede funktionskrav, der gik langt ud over det oprindelige omfang. Denne backlog af validerede muligheder giver NZAA en klar vej til fortsat iteration efter lanceringen.