Genopbygning af en regeringswebside fra bunden

NSW Land Registry Services har i over 160 år været den eneste pålidelige kilde til oplysninger om ejendomsrettigheder i delstaten. Hjemmesiden var blevet offer for denne historie: spredt indhold, dublerede sider, forvirrende layout og et forældet CMS, der gjorde opdateringer besværlige.

Brugerproblemet

Landinspektører, ejendomshandlere og jurister bruger denne hjemmeside dagligt. Navigationen var en labyrint. Søgningen var så ineffektiv, at mange fagfolk havde tyet til at bruge Google for at finde sider på LRS-webstedet. Nogle var begyndt at spørge ChatGPT. Det er en dårlig oplevelse.

Forretningsproblemet

Store mængder af supportopkald, der kunne have været undgået. Brugere, der ikke kunne finde information online, tog i stedet telefonen, hvilket skabte ineffektivitet i driften og øgede omkostningerne.

Målet

En omlægning af virksomhedens brand var katalysatoren, men den egentlige mission var at skabe en intuitiv, selvforsynende digital oplevelse for alle NSW LRS-kunder.

Jeg var ansvarlig for projektledelsen fra scoping til det endelige design, hvor jeg skulle balancere brugernes behov med en stram tidsplan på 7 uger.

Definerede projektets køreplan

Arbejdede sammen med kunden for at fastlægge opnåelige mål, aktiviteter og deadlines.

Ledede al brugerundersøgelse

Planlagde og faciliterede opdagelsesworkshops med brugere og interessenter, var personligt ansvarlig for definitionen af informationsarkitekturen, herunder en omfattende trætestundersøgelse.

Vejledte designprocessen

Samarbejdede om wireframes og mockups, samtidig med at jeg ledede alle feedback-sessioner for at sikre løbende validering.

Bidrog til projektstyring

Arbejdede sammen med projektlederen for at styre risici og indsamle krav.

Fagfolk brugte eksterne værktøjer til at navigere på et internt websted

Vores opdagelsesworkshops bekræftede hurtigt antagelser om dårlig navigation. Men de afslørede noget mere sigende: brugerne var så frustrerede, at de havde udviklet løsninger ved hjælp af Google og ChatGPT for at finde information. Når dine brugere har brug for ekstern AI for at navigere på dit websted, er problemet ubestrideligt.

Den brede offentlighed klarede sig bedre end eksperterne i navigationstesten

Vores trætestundersøgelse gav et kontraintuitivt resultat. Den brede offentlighed havde en højere succesrate end branchefolk. Denne indsigt var afgørende. Det betød, at den nuværende struktur ikke kun var forvirrende for nybegyndere, men også aktivt virkede imod de ekspertbrugere, der var mest afhængige af den. Vi brugte denne opdagelse til at finpudse en enkelt navigationsstruktur, der fungerede for begge målgrupper.

Et lille antal emner var årsag til de fleste supportopkald

Analysen af kundesupportforespørgsler afslørede en koncentration. En håndfuld emner var årsag til en stor del af opkaldsvolumenet. Ved at fremhæve disse direkte kunne brugerne benytte selvbetjening fra det øjeblik, de ankom.

Populære emner på hjemmesiden

Lige under hovedbanneret introducerede vi et afsnit, der fremhævede de sider, der var årsag til flest supportopkald. Brugerne får proaktive svar på almindelige spørgsmål uden at skulle søge eller navigere. Selvbetjeningen starter med det samme.

Målgruppefiltreret søgning

Vi ombyggede søgefunktionen fuldstændigt. Den afgørende forbedring: filtre for "Individuelle" og "Professionelle" målgrupper. Forskellige brugergrupper har brug for forskellige oplysninger fra den samme forespørgsel. Dette løste direkte det problem, vi havde identificeret i vores undersøgelse, så hver bruger hurtigere kunne få relevante svar.

Fast navigation på siden

Indholdstunge sider er almindelige på offentlige hjemmesider. Vi har designet et fast navigationsmenu, der viser sidestrukturen med et enkelt blik og giver brugerne mulighed for at springe til relevante afsnit. Det er simpelt, men det reducerer betydeligt rulning og frustration ved lange lovgivningsmæssige indhold.

Den indledende modtagelse fra interessenter og branchefolk har været positiv, med specifik ros for den forbedrede navigation og det rene design.

Endnu vigtigere er det, at dette projekt for første gang etablerede en målefunktion. Virksomheden vil implementere analyser for at spore adfærd og etablere benchmarks. Kombineret med løbende feedbackkanaler muliggør dette datainformerede iteration fremadrettet.

Hård prioritering gør stramme tidsplaner mulige

At levere fuldstændig research og design på syv uger krævede, at man definerede et stramt omfang og holdt sig til det. Det var lige så vigtigt at styre interessenternes forventninger til, hvad der var muligt at opnå, som selve designarbejdet.

Start rekrutteringen af deltagere tidligere, end du tror

Trætests var en succes, men jeg lærte at være mere proaktiv med hensyn til at sikre deltagere i projektets startfase. Kundespecifikke kommunikationskanaler kan medføre forsinkelser.

Afsnittet "Populære emner" bør være dynamisk

Et klart næste skridt er at knytte dette afsnit til analyser, så det automatisk viser sider med høj trafik. De samme individuelle/professionelle filtre kunne personalisere dette yderligere.