Sammanföra en fragmenterad kundportal för att minska volymen på callcentret

En lojal Pepper Money-kund med ett bostadslån och ett billån upplevde en fragmenterad upplevelse. Varje produkt fanns på en separat portal med egen design, egen inloggning och egna rutiner.

Användarproblemet

Olika portaler innebar olika inloggningsuppgifter att komma ihåg. Minimal självbetjäning innebar att enkla uppgifter som att uppdatera personuppgifter eller kontrollera utbetalningsbelopp krävde ett samtal till kundtjänsten. Den digitala upplevelsen slutade där den grundläggande kontohanteringen började.

Affärsproblemet

NPS- och undersökningsdata visade att de fragmenterade portalerna inte uppfyllde förväntningarna. Tekniken kunde inte uppgraderas för att leverera den ”digitala upplevelse i världsklass” som företaget önskade. Antalet samtal var fortsatt högt eftersom kunderna inte kunde hjälpa sig själva.

Målet

Ge kunderna möjlighet att självbetjäna sig online när de vill, var de vill.

Jag samarbetade med en annan UX-designer under upptäckts- och idéfasen, och tog sedan ensamt ansvar för designfasen.

Utforskning och idégenerering

• Ledde gemensamt analysen av NPS- och undersökningsdata för att definiera personas
• Faciliterade workshops för att identifiera de vanligaste orsakerna till samtal
• Samarbetade med kartläggning av användarflöden och lågupplösta wireframes
• Validerade koncept för att fastställa en enhetlig designriktning.

Ansvarade för den visuella designen

Utnyttjade mina UI-kunskaper för att översätta validerade wireframes till polerade, sammanhängande upplevelser över hela plattformen.

Producerade utvecklingsklara leverabler

Hanterade alla slutliga skärmdesigner och säkerställde att komponenterna var redo för effektiv överlämning.

Anledningar till samtal avslöjade de mest värdefulla funktionerna

Workshops där kontaktcenterdata analyserades visade vilka uppgifter som genererade flest samtal. Dessa blev de funktioner som skulle lyftas fram. Om kunderna ringde för att göra något, måste det vara något som kunde göras via självbetjäning.

Fragmenterad inloggning var ett stort problem

Kunderna behövde separata inloggningsuppgifter för varje portal. Att förena inloggningen blev en högsta prioritet. En e-postadress, ett lösenord, en relation.

Mobil först var logiskt för denna målgrupp

Vår forskning pekade på mobilen som den primära åtkomstpunkten. Vi designade mobil först och säkerställde sedan att upplevelsen översattes väl till datorn snarare än tvärtom.

Enhetlig instrumentpanel med lånekort

Varje låneprodukt visas som ett överskådligt kort som visar saldo och nästa betalningsdatum. På mobilen visas korten i ett karusellformat för att underlätta bläddring. För första gången kan kunderna se sin fullständiga ekonomiska situation med Pepper Money på ett och samma ställe.

Snabba åtgärder för vanliga uppgifter

Vi lyfte fram de uppgifter som tidigare krävde telefonsamtal som framträdande snabba åtgärder på instrumentpanelen. "Gör en betalning", "Hantera autogiro", "Uppdatera uppgifter". Globala åtgärder visas på huvudinstrumentpanelen; kontextuella åtgärder visas på enskilda låneskärmar.

Enkel säker inloggning

En enda ingång för alla Pepper Money-kunders låneprodukter. Vi ersatte flera konto-ID:n med en bekant kombination av e-postadress och lösenord, plus 2FA för att göra inloggningen enkel, förutsägbar och säker.

Lanseringen gav omedelbar, mätbar effekt.

10 % ökning av onlineåtkomsten

till Pepper Moneys låneprodukter.

Färre samtal till kontaktcentret

i takt med att självbetjäningen ökade.

Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet

genom förbättrad upplevelse.

Driv på för direkt användarvalidering

Vi lyckades med intern feedback och dataanalys, men direkt användartestning skulle ha gett ökad trygghet. Jag kommer alltid att förespråka det.

Tidsbegränsad feedback från intressenter

Ett brett samarbete mellan affärsenheterna gav värdefull input, men förlängde också cyklerna. Tydligare tidsbegränsningar skulle bibehålla momentumet och samtidigt fånga upp olika perspektiv.

Desktop förtjänar en ny chans

Mobile-first var rätt val, men desktop-dashboarden kunde optimeras ytterligare. En växlingsfunktion mellan kortvy och listvy skulle passa bättre för användare med större skärmar.