Utformning av Pepper Moneys första digitala hypotekslån

Att ansöka om ett bolån är redan stressande. Hos Pepper Money gjorde processen det ännu värre. Hela processen var knuten till callcentret, där rådgivarna navigerade i PDF-formulär och Excel-kalkylblad som alla krävde manuell datainmatning.

Användarproblemet

En långsam, ogenomskinlig process utan självbetjäningsalternativ. Ingen kontroll över tidsplanen. Manuell hantering innebar fel, vilket innebar förseningar, vilket innebar fler telefonsamtal. På en marknad där konkurrenterna erbjöd strömlinjeformade digitala ansökningar var detta ett problem.

Affärsproblemet

En process som inte kunde skalas upp. Höga driftskostnader på grund av beroendet av callcentret. Felprocent från manuell datainmatning. Konkurrensnackdel gentemot digitala långivare.

Målet

Utforma Pepper Moneys första helt digitala bolåneprocess. Ge kunderna kontroll. Minska beroendet av callcentret. Bygga något som kunde konkurrera.

Som enda UX-designer i en stor digital transformation var jag förespråkare för användarupplevelsen när direkt användaråtkomst inte var tillgänglig. Jag sammanställde insikter från interna experter och marknadsundersökningar för att definiera, utforma och validera processen.

Ledde upptäcktsworkshops

Designade och faciliterade sessioner med callcenterrådgivare, marknadsförings- och juridikteam för att kartlägga den befintliga processen och dess svaga punkter.

Genomförde konkurrentanalys

Genomförde omfattande benchmarking av digitala bolåneprocesser för att fastställa mönster för bästa praxis och visa teamet hur långt efter vi låg.

Skapade den definitiva resekartan

Sammanställde workshop- och forskningsresultat i ett grundläggande dokument som samordnade det tvärfunktionella teamet.

Ansvarig för design och validering

Ansvarig för allt från initiala wireframes till slutliga högupplösta mockups, med iterativ validering över produkt-, juridik- och varumärkesteam.

Etablerade designsystemet

Byggde grundläggande komponenter i Figma för att säkerställa konsistens och skalbarhet.

Interna experter avslöjade problemets omfattning

Upptäcktsworkshops med callcenterrådgivare kartlade den aktuella processen i smärtsam detalj. Det enorma antalet telefonsamtal som krävdes, beroendet av felbenägen datainmatning, tiden till slutförande. När de som driver processen säger att den är trasig, lyssnar man.

Konkurrentanalysen var en ögonöppnare

Jämförelser med digitala långivare avslöjade tydligt klyftan. Den befintliga pappersbaserade processen var inte bara föråldrad, den låg dramatiskt efter marknadsstandarderna. Denna analys gav teamet ett konkret mål för hur ”bra” skulle se ut.

Laglig efterlevnad formade varje beslut

I nära samarbete med juridikavdelningen säkerställde vi att varje steg innehöll nödvändiga upplysningar samtidigt som upplevelsen förblev effektiv. Regelefterlevnad och bra användarupplevelse är inte motsatser om man utformar dem tillsammans från början.

Målet var att ta ett skrämmande långt formulär och göra det hanterbart. Vi uppnådde detta genom att:

Dela upp formuläret i logiska steg

Vi delade upp det monolitiska formuläret i små, fokuserade sektioner. Varje skärm hanterar en tydlig uppgift med stora, tillgängliga inmatningsfält och tydliga layouter. Resan känns genomförbar snarare än överväldigande.

Progressionsfält som navigering

På datorn visar ett permanent progressionsfält hur långt man har kommit och fungerar som ett navigeringsverktyg som låter användarna hoppa mellan sektionerna. För mobilen har vi utformat en lösning som ger samma transparens inom skärmens begränsningar. Användarna vet alltid var de befinner sig och vad som återstår.

Icke-linjär navigering med tydliga felmeddelanden

Bolåneansökningar är inte linjära. Man går tillbaka, kontrollerar detaljer, korrigerar information. Förloppsindikatorn markerar färdiga avsnitt, ofärdiga avsnitt och avsnitt med fel. Användarna ser exakt vad som saknas och kan navigera direkt för att åtgärda problemen.

Lanseringen var en stor strategisk framgång för Pepper Money.

För kunderna

• Äkta självbetjäning för första gången.
• Ansökningar när det passar dem, enligt deras schema.
• Den strömlinjeformade processen löste det gamla systemets höga bortfallsfrekvens.

För företaget

• Färre inkommande samtal och mindre beroende av callcenter.
• Inga manuella datainmatningsfel.
• En ny digital kanal som stöder strategin för direkt tillväxt mot kunder.

Förespråka alltid direkt användarundersökning

Vi byggde framgångsrikt på intern expertis och konkurrentanalys, men testning med riktiga användare skulle ha gett ökad säkerhet och sannolikt påskyndat besluten. Nästa gång skulle jag driva på hårdare för detta.

Strukturera feedback för att bibehålla momentum

Med många godkännanden från intressenterna tog feedbacklooparna ibland längre tid än de borde. Tydliga beslutspunkter skulle bidra till att balansera iteration med framsteg.

Detta är en blueprint, inte bara en produkt

Den digitala hypotekslåneprocessen etablerade mönster som kan skalas upp till andra låneprodukter. Plattformens analysfunktioner möjliggör nu datainformerad iteration i hela ekosystemet.