Åtgärda avbrottet i ansökningsprocessen för livförsäkring

Efter ett stort förvärv behövde NZAA se över sina livförsäkringsprodukter för att kunna konkurrera på den nyzeeländska marknaden. Den befintliga ansökningsprocessen var funktionell, men det räckte inte längre.

Användarproblemet

Kunderna ställdes inför repetitiva frågor, en lång handläggningstid och den frustrerande upplevelsen att upptäcka att de inte var berättigade till en produkt först efter att ha lagt ner betydande ansträngningar. Processen var inte optimerad för mobila enheter och kändes inte sammanhängande med NZAA:s andra moderna digitala produkter.

Affärsproblemet

En hög avhoppningsfrekvens mellan offert- och slutansökningsstadiet. Den besvärliga upplevelsen hindrade aktivt potentiella kunder från att slutföra sitt köp.

Målet

Förvandla en skrämmande, jargongtung process till något som känns hanterbart och skapar förtroende.

Jag ledde designarbetet inom en strukturerad 8-veckors agil process och tog en strategisk roll som kombinerade mentorskap med praktiskt designledarskap.

Designade sprintramverket

Delade upp projektet i fyra 2-veckors sprints i linje med kundresans steg och etablerade en repeterbar cykel av design, prototyp, kundfeedback och användartestning.

Mentor för vår junior designer

Gav daglig vägledning, faciliterade workshops och säkerställde kvalitet och konsekvens i alla resultat.

Etablerade grunderna för designsystemet

Skapade komponentbibliotek i Figma som gjorde det möjligt för vårt lilla team att producera skärmar på ett effektivt och konsekvent sätt.

Ansvarig för strategisk översyn

Säkerställde att varje steg i resan validerades av användarna och var i linje med projektmålen.

Användarna ville ha beskrivande innehåll, inte minimala skärmar

Vi utgick från en vanlig antagande: för ett "tråkigt" ämne som livförsäkring skulle användarna föredra så enkla skärmar som möjligt. Vår första sprinttestning visade motsatsen. Användarna ville visserligen ha en direkt väg, men de var misstänksamma mot sidor med mycket lite text. De förväntade sig att ett seriöst ämne skulle ha substans. Detta utmanade omedelbart vår hypotes om "mindre är mer".

Enkelhet är kontextberoende

Senare tester visade att användarna aktivt sökte efter kompletterande information och var villiga att klicka mer för att få tillgång till den. Mönstret blev tydligt: effektivitet i kärnans applikationsflöde, men omfattande support tillgänglig på begäran. Användarna ville gå snabbt igenom huvudresan och sedan sakta ner när de fattade sitt faktiska beslut.

Värdet måste framträda tidigt

Vi fann att presentation av medlemsrabatter och positiva "lockbjudanden" tidigt i resan skapade omedelbar goodwill. Icke-medlemmar reagerade positivt när vi visade att de fortfarande kunde få tillgång till rabatter genom att registrera sig senare, istället för att få medlemskapet att kännas som ett hinder.

Expanderbara produktkort

Skärmen för produktval balanserar enkelhet med detaljer. Rena, enkla kort låter säkra användare gå snabbt framåt, medan expanderbara paneler visar mer information för dem som behöver det. Ingen behöver lämna huvudresan för att fatta ett välgrundat beslut.

"Hjälp mig att välja"-vägledning

För användare som är osäkra på vilka produkter som passar dem finns ett valfritt sekundärt flöde som ställer några frågor om livsstil och ger personliga förslag. Dessa rekommendationer visas sedan markerade på huvudvalskärmen. De som behöver vägledning får det, de som inte behöver det hindras inte.

Tidiga värdesignaler

En enkel skärm tidigt i resan frågar om AA-medlemskap och markerar omedelbart tillgängliga rabatter. Designen försäkrar icke-medlemmar om att de kan lägga till sitt nummer senare, vilket kommunicerar fördelarna utan att skapa friktion.

NZAA:s nya livförsäkringsresa väntar på lansering under andra kvartalet 2026, men återkopplingen från intressenterna har varit mycket positiv. Ännu viktigare är att våra veckovisa användbarhetstester gav företaget förtroende för att den nya resan tillgodoser verkliga användarbehov snarare än interna antaganden.

Varje designbeslut baserades på observerat användarbeteende från åtta testomgångar. Resultatet är en validerad lösning som företaget kan lansera med förtroende.

Skapa scheman utifrån deltagarnas tillgänglighet

Vår strikta sprinttidsplan gjorde det svårt att ordna användartester i början av veckan. Nästa gång skulle jag rådgöra med rekryteringsbyråer innan jag fastställer tidsplaner med intressenterna. Forskningsschemat bör forma projektplanen, inte tvärtom.

Framtida färdplan

Våra tester avslöjade funktionskrav som gick långt utöver den ursprungliga omfattningen. Denna backlog av validerade möjligheter ger NZAA en tydlig väg för fortsatt iteration efter lanseringen.