Ombyggnad av en myndighetswebbplats från grunden

NSW Land Registry Services har varit den enda källan till information om fastighetsäganderätt i delstaten i över 160 år. Webbplatsen hade blivit ett offer för den historien: spretigt innehåll, dubbla sidor, förvirrande layouter och ett föråldrat CMS som gjorde uppdateringar besvärliga.

Användarproblemet

Lantmätare, fastighetsmäklare och jurister använder webbplatsen dagligen. Navigeringen var en labyrint. Sökfunktionen var så ineffektiv att många yrkesverksamma hade börjat använda Google för att hitta sidor på LRS webbplats. Vissa hade börjat fråga ChatGPT. Det är en dålig upplevelse.

Affärsproblemet

Stora volymer av supportärenden som kunde ha undvikits. Användare som inte kunde hitta information online ringde istället, vilket skapade ineffektivitet i verksamheten och drev upp kostnaderna.

Målet

En omprofilering av företaget var katalysatorn, men det verkliga uppdraget var att skapa en intuitiv, självständig digital upplevelse för alla NSW LRS-kunder.

Jag ansvarade för projektledningen från omfattning till slutlig design, och balanserade användarnas behov med en tight tidsplan på 7 veckor.

Definierade projektets färdplan

Arbetade med kunden för att fastställa uppnåeliga mål, aktiviteter och deadlines.

Ledde all användarforskning

Planerade och faciliterade upptäcktsworkshops med användare och intressenter, ansvarade personligen för definitionen av informationsarkitekturen, inklusive en omfattande trädteststudie.

Ledde designprocessen

Samarbetade med wireframes och mockups samtidigt som jag ledde alla feedback-sessioner för att säkerställa kontinuerlig validering.

Bidrog till projektstyrningen

Arbetade tillsammans med projektledaren för att hantera risker och fånga upp krav.

Professionella använde externa verktyg för att navigera på en intern webbplats

Våra upptäcktsworkshops validerade snabbt antaganden om dålig navigering. Men de avslöjade något ännu mer talande: användarna var så frustrerade att de hade utvecklat lösningar med hjälp av Google och ChatGPT för att hitta information. När dina användare behöver extern AI för att navigera på din webbplats är problemet oundvikligt.

Allmänheten presterade bättre än experterna i navigeringstesterna

Vår trädteststudie gav ett kontraintuitivt resultat. Allmänheten hade en högre framgångsgrad än branschproffsen. Denna insikt var avgörande. Det innebar att den nuvarande strukturen inte bara var förvirrande för nybörjare, utan också aktivt motverkade de experter som var mest beroende av den. Vi använde denna upptäckt för att förfina en enda navigationsstruktur som fungerade för båda målgrupperna.

Ett litet antal ämnen genererade de flesta supportärenden

Analysen av kundsupportärenden visade på en koncentration. En handfull ämnen stod för en stor del av samtalsvolymen. Genom att lyfta fram dessa direkt skulle användarna kunna utnyttja självbetjäning från det ögonblick de kom till webbplatsen.

Populära ämnen på startsidan

Direkt under huvudbannern introducerade vi en sektion som lyfte fram de sidor som genererade flest supportärenden. Användarna får proaktiva svar på vanliga frågor utan att behöva söka eller navigera. Självbetjäningen startar omedelbart.

Publikfiltrerad sökning

Vi byggde om sökupplevelsen helt. Den avgörande förbättringen: filter för "Individuella" och "Professionella" målgrupper. Olika användargrupper behöver olika information från samma sökfråga. Detta löste direkt det problem vi hade identifierat i vår forskning, så att varje användare snabbare kunde få relevanta svar.

Fast navigering på sidan

Innehållstunga sidor är vanliga på myndigheters webbplatser. Vi har utformat en fast navigeringsmeny som visar sidans struktur på ett överskådligt sätt och låter användarna hoppa till relevanta avsnitt. Det är enkelt, men minskar avsevärt behovet av att scrolla och frustrationen över långa regleringsinnehåll.

Den initiala mottagningen från intressenter och branschproffs har varit positiv, med specifik beröm för den förbättrade navigeringen och den rena designen.

Ännu viktigare är att detta projekt för första gången etablerade mätningskapacitet. Företaget kommer att implementera analysverktyg för att spåra beteenden och fastställa riktmärken. I kombination med kontinuerliga feedbackkanaler möjliggör detta datainformerade iterationer framöver.

Hård prioritering möjliggör snäva tidsramar

För att kunna leverera fullständig forskning och design på sju veckor var det nödvändigt att definiera ett snävt omfång och hålla sig till det. Att hantera intressenternas förväntningar på vad som var möjligt att uppnå var lika viktigt som själva designarbetet.

Börja rekrytera deltagare tidigare än du tror

Trädtestningen var framgångsrik, men jag lärde mig att vara mer proaktiv när det gäller att säkra deltagare i projektets början. Kundberoende kommunikationskanaler kan orsaka förseningar.

Avsnittet Populära ämnen bör vara dynamiskt

Ett tydligt nästa steg är att länka detta avsnitt till analysverktyg så att det automatiskt visar sidor med hög trafik. Samma filter för privatpersoner/yrkesverksamma kan personalisera detta ytterligare.