Een gefragmenteerd klantenportaal samenvoegen om het aantal telefoontjes naar het callcenter te verminderen

Een trouwe klant van Pepper Money met een hypotheek en een autolening werd geconfronteerd met een gefragmenteerde ervaring. Elk product bevond zich in een apart portaal met een eigen ontwerp, een eigen login en een eigen manier van werken.

Het gebruikersprobleem

Verschillende portalen betekenden verschillende inloggegevens om te onthouden. Door de minimale selfservice moesten eenvoudige taken zoals het bijwerken van persoonlijke gegevens of het controleren van een uitbetalingsbedrag via het contactcentrum worden gedaan. De digitale ervaring stopte waar het basisaccountbeheer begon.

Het zakelijke probleem

Uit NPS- en enquêtegegevens bleek dat de gefragmenteerde portals niet aan de verwachtingen voldeden. De technologie kon niet worden geüpgraded om de "digitale ervaring van wereldklasse" te bieden die het bedrijf voor ogen had. Het aantal telefoontjes bleef hoog omdat klanten zichzelf niet konden helpen.

Het doel

Klanten de mogelijkheid bieden om online zelf te werken wanneer en waar ze dat willen.

Ik werkte samen met een andere UX-ontwerper tijdens de ontdekkingsfase en de vroege ideevorming, en nam vervolgens de volledige verantwoordelijkheid voor de high-fidelity ontwerpfase.

Ontdekking en ideevorming

• Medeverantwoordelijk voor de analyse van NPS- en enquêtegegevens om persona's te definiëren
• Workshops gefaciliteerd om de meest voorkomende redenen voor telefoontjes te identificeren
• Samengewerkt aan het in kaart brengen van gebruikersstromen en low-fidelity wireframes
• Concepten gevalideerd om een uniforme ontwerprichting vast te stellen.

Verantwoordelijk voor het visuele ontwerp

Mijn UI-vaardigheden ingezet om gevalideerde wireframes te vertalen naar gepolijste, samenhangende ervaringen op het hele platform.

Ontwikkelingsklare deliverables geproduceerd

Beheer van alle definitieve schermontwerpen, waarbij ervoor werd gezorgd dat componenten klaar waren voor een efficiënte overdracht.

Belmotieven onthulden de meest waardevolle functies

Workshops waarin contactcenterdata werden geanalyseerd, toonden aan welke taken de meeste telefoontjes genereerden. Deze werden de functies die prominent naar voren moesten komen. Als klanten belden om iets te doen, moest dat iets zelfbediening zijn.

Versnipperde aanmeldingen waren een groot pijnpunt

Klanten hadden voor elk portaal aparte inloggegevens nodig. Het verenigen van aanmeldingen werd een topprioriteit. Eén e-mailadres, één wachtwoord, één relatie.

Mobile-first was logisch voor deze doelgroep

Ons onderzoek wees uit dat mobiel het belangrijkste toegangspunt was. We ontwierpen eerst voor mobiel en zorgden er vervolgens voor dat de ervaring goed werd vertaald naar desktop, in plaats van andersom.

Uniform dashboard met leningkaarten

Elk leningproduct wordt weergegeven als een overzichtelijke kaart met het saldo en de volgende betalingsdatum. Op mobiele apparaten worden de kaarten in een carrousel weergegeven, zodat ze gemakkelijk kunnen worden doorgebladerd. Voor het eerst zien klanten met Pepper Money hun volledige financiële situatie op één plek.

Snelle acties voor veelvoorkomende taken

We hebben de taken die voorheen telefoontjes vereisten, als prominente snelle acties op het dashboard weergegeven. "Een betaling uitvoeren", "Automatische incasso beheren", "Gegevens bijwerken". Algemene acties verschijnen op het hoofddashboard; contextuele acties verschijnen op individuele lening schermen.

Eén veilige login

Eén toegangspoort voor alle leningproducten van Pepper Money-klanten. We hebben meerdere account-ID's vervangen door een vertrouwde combinatie van e-mailadres en wachtwoord, plus 2FA om de toegang eenvoudig, voorspelbaar en veilig te maken.

De lancering had onmiddellijk een meetbaar effect.

10% toename in online toegang

tot de leningproducten van Pepper Money.

Minder telefoontjes naar het contactcentrum

door de toename in het gebruik van selfservice.

Verhoogde klanttevredenheid en retentie

door een verbeterde ervaring.

Aandringen op directe gebruikersvalidatie

We zijn geslaagd met interne feedback en data-analyse, maar directe gebruikerstests zouden het vertrouwen hebben vergroot. Ik zal daar altijd voor pleiten.

Timebox-feedback van belanghebbenden

Brede samenwerking tussen bedrijfsonderdelen leverde waardevolle input op, maar verlengde ook de cycli. Duidelijkere timeboxes zouden het momentum behouden en toch diverse perspectieven vastleggen.

Desktop verdient nog een kans

Mobile-first was de juiste keuze, maar het desktopdashboard kan verder worden geoptimaliseerd. Een schakelaar tussen kaartweergave en lijstweergave zou gebruikers met grotere schermen beter van dienst zijn.