Het ontwerpen van Pepper Money's eerste digitale hypotheek

Het aanvragen van een hypotheek is al stressvol genoeg. Bij Pepper Money maakte het proces het nog erger. Het hele traject was gekoppeld aan het callcenter, waar adviseurs PDF-formulieren en Excel-spreadsheets doorliepen die allemaal handmatig moesten worden ingevuld.

Het gebruikersprobleem

Een traag, ondoorzichtig proces zonder selfservice-optie. Geen controle over de tijdlijn. Handmatige verwerking leidde tot fouten, wat vertragingen betekende, wat weer meer telefoontjes betekende. In een markt waar concurrenten gestroomlijnde digitale aanvragen aanboden, was dit een probleem.

Het bedrijfsprobleem

Een proces dat niet schaalbaar was. Hoge operationele kosten door afhankelijkheid van het callcenter. Foutenpercentages door handmatige gegevensinvoer. Concurrentienadeel ten opzichte van digitale kredietverstrekkers.

Het doel

Het ontwerpen van Pepper Money's eerste volledig digitale hypotheekproces. Klanten controle geven. De afhankelijkheid van het callcenter verminderen. Iets bouwen dat kon concurreren.

Als enige UX-ontwerper bij een grote digitale transformatie was ik de pleitbezorger voor de gebruikerservaring toen directe toegang voor gebruikers niet beschikbaar was. Ik heb inzichten van interne experts en marktonderzoek samengevat om het proces te definiëren, ontwerpen en valideren.

Ontdekkingsworkshops geleid

Sessies ontworpen en gefaciliteerd met callcenteradviseurs, marketing- en juridische teams om het bestaande proces en de pijnpunten in kaart te brengen.

Concurrentieanalyse uitgevoerd

Uitgebreide benchmarking van digitale hypotheekprocessen uitgevoerd om best practices vast te stellen en het team te laten zien hoe ver we achterliepen.

De definitieve trajectkaart gemaakt

De bevindingen van de workshops en het onderzoek samengevat in een basisdocument dat het multifunctionele team op één lijn bracht.

Verantwoordelijk voor ontwerp en validatie

Verantwoordelijk voor alles, van de eerste wireframes tot de uiteindelijke high-fidelity mockups, met iteratieve validatie door product-, juridische en merkteams.

Ontwerpsysteem opgezet

Basiscomponenten gebouwd in Figma om consistentie en schaalbaarheid te garanderen.

Interne experts brachten de omvang van het probleem aan het licht

Ontdekkingsworkshops met callcenteradviseurs brachten het huidige traject tot in detail in kaart. Het enorme aantal benodigde telefoontjes, de afhankelijkheid van foutgevoelige gegevensinvoer, de tijd die nodig was om het traject te voltooien. Als de mensen die het proces uitvoeren je vertellen dat het niet werkt, luister je.

Concurrentieanalyse was een eyeopener

Benchmarking met digitale kredietverstrekkers bracht de kloof duidelijk aan het licht. Het bestaande papieren proces was niet alleen verouderd, het bleef ook dramatisch achter bij de marktstandaarden. Deze analyse gaf het team een concreet doel voor wat 'goed' was.

Naleving van de wetgeving bepaalde elke beslissing

In nauwe samenwerking met de juridische afdeling zorgden we ervoor dat elke stap de nodige informatie verstrekte en tegelijkertijd de ervaring efficiënt bleef. Naleving van de wetgeving en een goede gebruikerservaring sluiten elkaar niet uit als je ze vanaf het begin samen ontwerpt.

Het doel was om een intimiderend lang formulier te nemen en het beheersbaar te maken. We hebben dit bereikt door:

Het formulier op te splitsen in logische stappen

We hebben de monolithische aanvraag opgedeeld in kleine, gerichte secties. Elk scherm behandelt een duidelijke taak met grote, toegankelijke invoervelden en een overzichtelijke lay-out. Het proces voelt haalbaar in plaats van overweldigend.

Voortgangsbalk als navigatie

Op de desktop geeft een permanente voortgangsbalk de voortgang weer en fungeert deze als navigatiehulpmiddel, waardoor gebruikers tussen secties kunnen springen. Voor mobiele apparaten hebben we een oplossing ontworpen die dezelfde transparantie biedt binnen de beperkingen van het scherm. Gebruikers weten altijd waar ze zich bevinden en wat er nog moet gebeuren.

Niet-lineaire navigatie met duidelijke foutmeldingen

Hypotheekaanvragen zijn niet lineair. Mensen gaan terug, controleren details en corrigeren informatie. De voortgangsbalk markeert voltooide secties, onvolledige secties en secties met fouten. Gebruikers zien precies wat er ontbreekt en kunnen direct navigeren om problemen op te lossen.

De lancering betekende een groot strategisch succes voor Pepper Money.

Voor klanten

• Voor het eerst echte selfservice.
• Aanvragen wanneer het hen uitkomt, volgens hun eigen planning.
• Het gestroomlijnde proces pakte het hoge uitvalpercentage van het oude systeem aan.

Voor het bedrijf

• Minder inkomende telefoontjes en minder afhankelijkheid van het callcenter.
• Geen handmatige gegevensinvoerfouten meer.
• Een nieuw digitaal kanaal dat de groeistrategie voor directe klantbenadering ondersteunt.

Pleit altijd voor direct gebruikersonderzoek

We hebben succesvol voortgebouwd op interne expertise en concurrentieanalyse, maar testen met echte gebruikers zou meer vertrouwen hebben gegeven en waarschijnlijk beslissingen hebben versneld. Daar zou ik de volgende keer meer op aandringen.

Structureer feedback om het momentum te behouden

Door de vele goedkeuringen van belanghebbenden duurden feedbackloops soms langer dan nodig was. Duidelijke besluitvormingsfasen zouden helpen om iteratie en vooruitgang in evenwicht te brengen.

Dit is een blauwdruk, niet alleen een product

Het digitale hypotheekproces heeft patronen opgeleverd die kunnen worden toegepast op andere kredietproducten. Dankzij de analytische mogelijkheden van het platform is het nu mogelijk om op basis van gegevens iteraties door te voeren in het hele ecosysteem.