Een overheidswebsite helemaal opnieuw opbouwen

NSW Land Registry Services is al meer dan 160 jaar de enige betrouwbare bron voor grondtitels in de staat. De website was het slachtoffer geworden van die geschiedenis: uitgestrekte inhoud, dubbele pagina's, verwarrende lay-outs en een verouderd CMS dat updates moeizaam maakte.

Het gebruikersprobleem

Landmeters, overdrachtsdeskundigen en juristen vertrouwen dagelijks op deze site. De navigatie was een doolhof. De zoekfunctie was zo ineffectief dat veel professionals hun toevlucht namen tot Google om pagina's op de LRS-website te vinden. Sommigen begonnen ChatGPT te gebruiken. Dat is een slechte ervaring.

Het zakelijke probleem

Grote hoeveelheden vermijdbare supportgesprekken. Gebruikers die online geen informatie konden vinden, belden in plaats daarvan, wat leidde tot operationele inefficiëntie en hogere kosten.

Het doel

Een rebranding van het bedrijf was de katalysator, maar de echte missie was het creëren van een intuïtieve, zelfvoorzienende digitale ervaring voor alle klanten van NSW LRS.

Ik was verantwoordelijk voor de projectleiding, van de scoping tot het definitieve ontwerp, waarbij ik de behoeften van de gebruikers in evenwicht moest brengen met een strakke tijdlijn van 7 weken.

De projectroadmap gedefinieerd

Samen met de klant haalbare doelen, activiteiten en deadlines vastgesteld.

Alle gebruikersonderzoek geleid

Ontdekkingsworkshops met gebruikers en belanghebbenden gepland en gefaciliteerd, persoonlijk verantwoordelijk geweest voor de definitie van de informatiearchitectuur, inclusief een uitgebreid boomtestonderzoek.

Het ontwerpproces begeleid

Samengewerkt aan wireframes en mockups en alle feedbacksessies geleid om continue validatie te garanderen.

Bijgedragen aan projectbeheer

Samen met de projectmanager gewerkt aan het beheren van risico's en het vastleggen van vereisten.

Professionals gebruikten externe tools om op een interne site te navigeren

Onze ontdekkingsworkshops bevestigden al snel de veronderstellingen over slechte navigatie. Maar ze brachten nog iets veelzegenders aan het licht: gebruikers waren zo gefrustreerd dat ze workarounds hadden ontwikkeld met Google en ChatGPT om informatie te vinden. Als uw gebruikers externe AI nodig hebben om op uw website te navigeren, is het probleem onmiskenbaar.

Het grote publiek presteerde beter dan experts in navigatietests

Onze boomteststudie leverde een contra-intuïtief resultaat op. Het grote publiek had een hoger slagingspercentage dan professionals uit de sector. Dit inzicht was cruciaal. Het betekende dat de huidige structuur niet alleen verwarrend was voor beginners, maar ook actief werkte tegen de ervaren gebruikers die er het meest op vertrouwden. We gebruikten deze bevinding om één navigatiestructuur te verfijnen die voor beide doelgroepen werkte.

Een klein aantal onderwerpen zorgde voor de meeste supportgesprekken

Uit analyse van de vragen aan de klantenservice bleek dat er sprake was van concentratie. Een handvol onderwerpen was verantwoordelijk voor een groot deel van het aantal gesprekken. Door deze direct zichtbaar te maken, konden gebruikers vanaf het moment dat ze op de website kwamen zelfstandig aan de slag.

Populaire onderwerpen op de startpagina

Direct onder de hoofdbanner hebben we een sectie toegevoegd met de pagina's die de meeste supportgesprekken opleveren. Gebruikers krijgen proactief antwoord op veelgestelde vragen zonder te hoeven zoeken of navigeren. Selfservice begint onmiddellijk.

Op doelgroep gefilterde zoekopdrachten

We hebben de zoekervaring volledig opnieuw opgebouwd. De belangrijkste verbetering: filters voor "individuele" en "professionele" doelgroepen. Verschillende gebruikersgroepen hebben verschillende informatie nodig voor dezelfde zoekopdracht. Dit pakte het probleem dat we in ons onderzoek hadden vastgesteld direct aan, waardoor elke gebruiker sneller relevante antwoorden kreeg.

Sticky navigatie op de pagina

Pagina's met veel inhoud zijn gebruikelijk op overheidssites. We hebben een sticky navigatiemenu ontworpen dat de paginastructuur in één oogopslag laat zien en gebruikers in staat stelt om naar relevante secties te springen. Eenvoudig, maar het vermindert het scrollen en de frustratie bij lange regelgevende inhoud aanzienlijk.

De eerste reacties van belanghebbenden en professionals uit de sector waren positief, met specifieke lof voor de verbeterde navigatie en het strakke ontwerp.

Wat nog belangrijker is, is dat dit project voor het eerst meetmogelijkheden heeft gecreëerd. Het bedrijf zal analyses implementeren om gedrag te volgen en benchmarks vast te stellen. In combinatie met doorlopende feedbackkanalen maakt dit datagestuurde iteratie in de toekomst mogelijk.

Meedogenloze prioritering maakt strakke tijdschema's mogelijk

Om in zeven weken volledig onderzoek en ontwerp te leveren, moest een strakke scope worden gedefinieerd en moest daar ook aan worden vastgehouden. Het managen van de verwachtingen van belanghebbenden over wat haalbaar was, was net zo belangrijk als het ontwerpwerk zelf.

Begin eerder dan je denkt met het werven van deelnemers

De boomtest was succesvol, maar ik heb geleerd om bij de start van het project proactiever te zijn in het werven van deelnemers. Communicatiekanalen die afhankelijk zijn van de klant kunnen vertragingen veroorzaken.

De sectie Populaire onderwerpen moet dynamisch zijn

Een duidelijke volgende stap is om deze sectie te koppelen aan analytics, zodat automatisch pagina's met veel verkeer naar voren komen. Dezelfde filters voor individuen/professionals kunnen dit verder personaliseren.