Unifier un portail client fragmenté pour réduire le volume des appels au centre d'appels

Un client fidèle de Pepper Money, qui avait contracté un prêt immobilier et un prêt automobile, était confronté à une expérience fragmentée. Chaque produit était hébergé sur un portail distinct, avec son propre design, son propre identifiant et son propre mode de fonctionnement.

Le problème rencontré par l'utilisateur

Chaque portail nécessitait des identifiants différents à mémoriser. Le libre-service étant minimal, des tâches simples telles que la mise à jour des informations personnelles ou la vérification d'un montant de paiement nécessitaient d'appeler le centre de contact. L'expérience numérique s'arrêtait là où commençait la gestion de base du compte.

Le problème commercial

Les données NPS et les résultats d'enquêtes montraient que les portails fragmentés ne répondaient pas aux attentes. La technologie ne pouvait pas être mise à niveau pour offrir « l'expérience numérique de classe mondiale » souhaitée par l'entreprise. Le volume d'appels restait élevé, car les clients ne pouvaient pas s'aider eux-mêmes.

L'objectif

Donner aux clients la possibilité de se servir en ligne à leur convenance, quand et où ils le souhaitent.

J'ai collaboré avec un autre concepteur UX pendant la phase de découverte et d'idéation initiale, puis j'ai pris seul en charge la phase de conception haute fidélité.

Découverte et conceptualisation

• Co-direction de l'analyse des données NPS et des enquêtes pour définir les personas
• Animation d'ateliers pour identifier les facteurs les plus courants à l'origine des appels
• Collaboration à la cartographie des flux d'utilisateurs et à la création de maquettes basse fidélité
• Validation des concepts pour établir une direction de conception unifiée.

Responsable de la conception visuelle

J'ai mis à profit mes compétences en matière d'interface utilisateur pour traduire les maquettes validées en expériences raffinées et cohérentes sur l'ensemble de la plateforme.

Production de livrables prêts à être développés

Gestion de toutes les conceptions d'écran finales, en veillant à ce que les composants soient prêts pour un transfert efficace.

Les motifs d'appel ont révélé les fonctionnalités les plus utiles

Les ateliers d'analyse des données du centre de contact ont montré quelles tâches généraient le plus d'appels. Celles-ci sont devenues les fonctionnalités à mettre en avant. Si les clients appelaient pour faire quelque chose, cette chose devait pouvoir être effectuée en libre-service.

La fragmentation des identifiants de connexion était un point faible majeur

Les clients avaient besoin d'identifiants distincts pour chaque portail. L'unification des identifiants de connexion est devenue une priorité absolue. Un seul e-mail, un seul mot de passe, une seule relation.

Le mobile d'abord était logique pour ce public

Nos recherches ont montré que le mobile était le principal point d'accès. Nous avons d'abord conçu pour le mobile, puis nous nous sommes assurés que l'expérience se traduisait bien sur le bureau, plutôt que l'inverse.

Tableau de bord unifié avec cartes de prêt

Chaque produit de prêt apparaît sous la forme d'une carte claire indiquant le solde et la date du prochain paiement. Sur mobile, les cartes sont disposées dans un carrousel pour faciliter le défilement. Pour la première fois, les clients peuvent voir l'ensemble de leur situation financière avec Pepper Money en un seul endroit.

Actions rapides pour les tâches courantes

Nous avons mis en avant les tâches qui nécessitaient auparavant des appels téléphoniques sous forme d'actions rapides bien visibles sur le tableau de bord. « Effectuer un paiement », « Gérer le prélèvement automatique », « Mettre à jour les informations ». Les actions globales apparaissent sur le tableau de bord principal ; les actions contextuelles apparaissent sur les écrans individuels des prêts.

Connexion unique et sécurisée

Une seule porte d'entrée pour tous les produits de prêt des clients de Pepper Money. Nous avons remplacé les multiples identifiants de compte par une combinaison familière d'adresse e-mail et de mot de passe, ainsi que par une authentification à deux facteurs (2FA) afin de rendre l'accès simple, prévisible et sécurisé.

Le lancement a eu un impact immédiat et mesurable.

Augmentation de 10 % de l'accès en ligne

aux produits de prêt Pepper Money.

Réduction des appels au centre de contact

grâce à l'adoption croissante du libre-service.

Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients

grâce à une expérience améliorée.

Pousser à la validation directe par les utilisateurs

Nous avons réussi grâce aux commentaires internes et à l'analyse des données, mais des tests directs auprès des utilisateurs auraient renforcé notre confiance. Je continuerai toujours à le préconiser.

Limiter dans le temps les commentaires des parties prenantes

La large collaboration entre les différentes unités commerciales a permis d'obtenir des contributions précieuses, mais a également prolongé les cycles. Des délais plus clairs permettraient de maintenir la dynamique tout en continuant à recueillir des points de vue diversifiés.

Le bureau mérite un autre essai

Le choix du mobile d'abord était le bon, mais le tableau de bord du bureau pourrait être encore optimisé. Un bouton permettant de basculer entre l'affichage sous forme de cartes et l'affichage sous forme de liste serait plus pratique pour les utilisateurs disposant d'écrans plus grands.