Reconstruire un site web gouvernemental à partir de zéro

Depuis plus de 160 ans, les services d'enregistrement foncier de Nouvelle-Galles du Sud (NSW Land Registry Services) constituent la seule source fiable d'informations sur les titres fonciers dans cet État. Le site web était devenu victime de cette histoire : contenu dispersé, pages en double, mise en page confuse et CMS obsolète rendant les mises à jour fastidieuses.

Le problème des utilisateurs

Les géomètres, les notaires et les professionnels du droit utilisent quotidiennement ce site. La navigation était un véritable labyrinthe. La fonction de recherche était si inefficace que de nombreux professionnels avaient recours à Google pour trouver des pages sur le site web du LRS. Certains avaient même commencé à utiliser ChatGPT. Une expérience désastreuse.

Le problème commercial

Un volume élevé d'appels d'assistance qui auraient pu être évités. Les utilisateurs qui ne trouvaient pas les informations en ligne décrochaient leur téléphone, ce qui entraînait une inefficacité opérationnelle et une augmentation des coûts.

L'objectif

Le changement d'image de marque de l'entreprise a été le catalyseur, mais la véritable mission consistait à créer une expérience numérique intuitive et autonome pour tous les clients du NSW LRS.

J'étais responsable de la direction du projet, de la définition du périmètre à la conception finale, en équilibrant les besoins des utilisateurs avec un calendrier serré de 7 semaines.

Définition de la feuille de route du projet

J'ai travaillé avec le client pour établir des objectifs, des activités et des délais réalisables.

Direction de toutes les recherches sur les utilisateurs

J'ai planifié et animé des ateliers de découverte avec les utilisateurs et les parties prenantes, et j'ai personnellement pris en charge la définition de l'architecture de l'information, y compris une étude complète de test d'arborescence.

Direction du processus de conception

J'ai collaboré à la création de maquettes et de prototypes tout en dirigeant toutes les sessions de feedback afin d'assurer une validation continue.

Contribution à la gouvernance du projet

Collaboration avec le chef de projet pour gérer les risques et recueillir les exigences.

Les professionnels utilisaient des outils externes pour naviguer sur un site interne.

Nos ateliers de découverte ont rapidement validé les hypothèses concernant la mauvaise navigation. Mais ils ont révélé quelque chose de plus révélateur : les utilisateurs étaient tellement frustrés qu'ils avaient développé des solutions de contournement en utilisant Google et ChatGPT pour trouver des informations. Lorsque vos utilisateurs ont besoin d'une IA externe pour naviguer sur votre site web, le problème est indéniable.

Le grand public a surpassé les experts dans les tests de navigation

Notre étude de test arborescent a produit un résultat contre-intuitif. Le grand public avait un taux de réussite plus élevé que les professionnels du secteur. Cette information était cruciale. Elle signifiait que la structure actuelle n'était pas seulement déroutante pour les novices, mais qu'elle nuisait activement aux utilisateurs experts qui en dépendaient le plus. Nous avons utilisé cette découverte pour affiner une structure de navigation unique qui fonctionnait pour les deux publics.

Un petit nombre de sujets générait la plupart des appels au service d'assistance

L'analyse des demandes adressées au service d'assistance a révélé une concentration. Une poignée de sujets était à l'origine d'une grande partie du volume d'appels. Les mettre en avant permettrait aux utilisateurs de se servir eux-mêmes dès leur arrivée sur le site.

Sujets populaires sur la page d'accueil

Juste en dessous de la bannière principale, nous avons ajouté une section présentant les pages qui génèrent le plus d'appels au service d'assistance. Les utilisateurs obtiennent des réponses proactives à des questions courantes sans avoir à effectuer de recherche ou à naviguer. Le libre-service commence immédiatement.

Recherche filtrée par public

Nous avons entièrement repensé l'expérience de recherche. L'amélioration essentielle : des filtres pour les publics « Particuliers » et « Professionnels ». Différents groupes d'utilisateurs ont besoin d'informations différentes à partir d'une même requête. Cela a permis de résoudre directement le problème que nous avions identifié lors de nos recherches, en permettant à chaque utilisateur d'obtenir plus rapidement des réponses pertinentes.

Navigation fixe dans la page

Les pages riches en contenu sont courantes sur les sites gouvernementaux. Nous avons conçu un menu de navigation fixe qui montre la structure de la page en un coup d'œil et permet aux utilisateurs d'accéder directement aux sections pertinentes. Simple, mais cela réduit considérablement le défilement et la frustration sur les longs contenus réglementaires.

Les premières réactions des parties prenantes et des professionnels du secteur ont été positives, avec des éloges particuliers pour la navigation améliorée et le design épuré.

Plus important encore, ce projet a permis de mettre en place pour la première fois une capacité de mesure. L'entreprise mettra en œuvre des analyses pour suivre les comportements et établir des repères. Combiné à des canaux de rétroaction continus, cela permettra à l'avenir de procéder à des itérations fondées sur des données.

Une hiérarchisation rigoureuse des priorités permet de respecter des délais serrés

Pour mener à bien l'ensemble des recherches et de la conception en sept semaines, il a fallu définir un périmètre précis et s'y tenir. Il était tout aussi important de gérer les attentes des parties prenantes quant à ce qui était réalisable que de mener à bien le travail de conception lui-même.

Commencez le recrutement des participants plus tôt que vous ne le pensez

Le test arborescent a été couronné de succès, mais j'ai appris à être plus proactif dans la recherche de participants dès le début du projet. Les canaux de communication dépendants du client peuvent entraîner des retards.

La section « Sujets populaires » doit être dynamique

La prochaine étape évidente consiste à relier cette section à des outils d'analyse afin qu'elle affiche automatiquement les pages les plus consultées. Les mêmes filtres « Individuel/Professionnel » pourraient permettre de personnaliser davantage cette section.