Consolidation des services immobiliers pour les utilisateurs professionnels

Les professionnels de l'immobilier de Nouvelle-Galles du Sud étaient contraints de travailler sur deux portails distincts : le nouveau « Connect » et l'ancien « NSW LRS Online ». Chacun avait son propre design, son propre identifiant, sa propre façon de fonctionner.

Le problème pour les utilisateurs

Cette fragmentation créait des frictions quotidiennes. Les interfaces différentes compliquaient la formation des nouveaux employés. La terminologie réglementaire complexe aggravait les problèmes de navigation. Pour les tâches urgentes, il fallait procéder par tâtonnements. La confiance dans la plateforme s'érodait.

Le problème pour l'entreprise

Le design incohérent des deux systèmes nuisait à l'identité de la marque. L'absence de structure unifiée rendait la plateforme difficile à gérer et à faire évoluer. Les coûts de formation étaient plus élevés que nécessaire.

L'objectif

Créer un environnement numérique unique et cohérent qui serve plusieurs groupes d'utilisateurs professionnels sans compromis. Il ne s'agissait pas seulement de fusionner deux portails, mais de véritablement unifier l'expérience.

J'étais responsable de l'expérience utilisateur de bout en bout, de la stratégie de recherche aux conceptions finales validées.

Direction de l'étude de tri de cartes

J'ai planifié et facilité la recherche avec plus de 40 participants afin de définir l'architecture d'information unifiée, puis j'ai synthétisé les résultats dans un rapport complet.

J'ai guidé la conception, des maquettes fonctionnelles à la haute fidélité.

J'ai dirigé l'ensemble du processus de conception dans Figma et créé une documentation détaillée pour le transfert au développement.

J'ai assuré la faisabilité technique.

J'ai facilité des revues régulières avec l'architecte de solutions et le responsable technique afin de maintenir l'alignement des décisions de conception avec les capacités de développement.

Gestion de la communication avec les parties prenantes

A servi de point de contact principal pour l'expérience utilisateur, en présentant les progrès et les conceptions finales aux principales parties prenantes de l'entreprise.

Les utilisateurs regroupent naturellement tous les services sous une seule et même catégorie

Nous avons d'abord lancé une étude de tri de cartes ouverte, mais elle prenait trop de temps aux participants et les taux de réponse en ont souffert. Je suis passé à un tri fermé, en formulant des catégories en combinant les regroupements initiaux du tri ouvert avec les contributions d'experts en la matière.

Le résultat était clair : les utilisateurs organisaient naturellement tous les services disparates du portail sous une seule catégorie « Services », plutôt que de les disperser dans plusieurs sections de niveau supérieur comme le faisait l'ancien portail. Cela nous a donné un modèle validé par les utilisateurs pour une navigation simplifiée.

Les calendriers de recherche et de conception se sont chevauchés par nécessité

Le recrutement pour le tri de cartes a été lent, ce qui a repoussé la recherche dans notre phase de conception. Nous nous sommes adaptés en commençant à créer des maquettes qui intégraient les fonctionnalités des deux portails, tandis que la recherche se poursuivait en parallèle. Cette approche pragmatique a permis de faire avancer le projet sans compromettre les décisions fondées sur des preuves.

Écran d'accueil personnalisable avec favoris

Le nouvel écran d'accueil fonctionne comme une rampe de lancement personnalisée. Les utilisateurs peuvent épingler les services fréquemment utilisés dans une section Favoris pour y accéder immédiatement. Les utilisateurs experts qui effectuent les mêmes tâches quotidiennement peuvent désormais y accéder en un seul clic, ce qui réduit considérablement la navigation répétitive.

Page Services unifiée

Le cœur de la nouvelle navigation est une page Services unique qui fournit un répertoire complet dans une mise en page claire. Les catégories de navigation dans la page proviennent directement de notre étude de tri de cartes. Les utilisateurs trouvent n'importe quel outil à partir d'un emplacement unique et prévisible, grâce à une structure qui correspond à leur modèle mental.

Navigation supérieure avec menu déroulant

Nous avons déplacé la navigation principale d'une barre latérale gauche permanente vers un système de niveau supérieur avec des menus déroulants. Cela permet de maximiser l'espace horizontal de l'écran pour les formulaires complexes et les processus en plusieurs étapes qui composent les services proprement dits. L'interface ne semble jamais encombrée pendant les tâches importantes.

Le portail unifié est déployé par étapes entre fin 2025 et mi-2026, les mesures post-lancement ne sont donc pas encore disponibles. Les premiers retours des parties prenantes et des premiers utilisateurs sont positifs. Le simple fait d'unifier deux systèmes disparates en une expérience cohérente est déjà considéré comme une amélioration significative.

Le succès sera mesuré à travers l'enquête annuelle menée par LRS auprès de ses clients. L'enquête précédente avait identifié de nombreux points faibles auxquels ce projet a directement remédié. La prochaine enquête permettra de boucler la boucle de rétroaction et de valider les décisions auprès d'une large base d'utilisateurs.

Impliquer l'équipe technique dès le premier jour

La prochaine fois, j'impliquerais les développeurs dès les premiers ateliers de découverte. Leur fournir un contexte fondamental pour les décisions de conception améliore la collaboration et l'efficacité tout au long du projet.

Commencer par un tri hybride des cartes

Bien que notre passage d'un tri ouvert à un tri fermé ait été efficace, une approche hybride dès le début aurait permis de saisir les catégories générées par les utilisateurs tout en respectant le temps des participants.

Un système de conception devrait être la prochaine étape

Nous n'avons pas eu le temps de le faire en six semaines, mais la mise en place d'un système de conception complet garantirait une évolutivité cohérente de la plateforme au fur et à mesure de son développement.